OTRS/Mitarbeitersuche

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Open-source Ticket Request System

Für Personen, die Volontär werden wollen

Danke für dein Interesse an der ehrenamtlichen Mitarbeit als Teil des OTRS-Teams. Wir halten ständig Ausschau nach neuen Helfern und diese Seite erklärt die Arbeit, die OTRS-Mitarbeiter leisten, nach welchen Fähigkeiten von zukünftigen Mitarbeitern wir suchen und wie du dich bewerben kannst.

Was machen OTRS-Mitarbeiter?

OTRS-Mitarbeiter bearbeiten E-Mails für die Wikimedia Foundation. Dies beinhaltet die Bearbeitung von Beschwerden über einfachen Vandalismus bis Anschuldigungen über Beleidigungen und Verzerrungen in Artikeln in den verschiedenen Projekten. Oftmals müssen wir dazu nachforschen und weitere Fragen stellen und somit geduldig sein wo es nötig ist. Ein Beispiel:

  • Kunde: „Hallo, das Bild von Zip ist mein Bild, könnt ihr es löschen?“
  • OTRS-Mitarbeiter: Welches Projekt? Welches Bild genau? Wer ist Zip? Kannst du mir den Link zu deinem Bild schicken und mir versichern, dass es deines ist?

Das OTRS-System besteht aus zahlreichen "Queues", die es uns ermöglichen, E-Mails zu sortieren, sodass unsere Freiwilligen die Nachrichten in ihrer Sprache oder zu ihren Tätigkeitsgebieten finden könnnen. $info-de ist die Queue des deutschsprachigen Support-Teams. Dort gehen alle E-Mails ein, die sich auf die deutschsprachigen Wikimedia-Projekte beziehen.

Sei dir bitte darüber bewusst, dass das Beantworten der deutschsprachigen Anfragen sehr stressig sein kann. Die Fragesteller können wütend, unerfahren und respektlos sein, aber gleichzeitig auch eine berechtigte Beanstandung haben. Andererseits kann es sich gut anfühlen, jemandem dabei geholfen zu haben, der ernsthaft einen Artikel verbessert haben möchte. Damit bist du Teil des öffentlichen Gesichts der Wikimedia-Bewegung. Wir können nicht allen Leuten helfen, aber wir tun unser Bestes, sie mit unserer Professionalität und Reaktionsgeschwindigkeit zu beeindrucken. Bitte ziehe in Betracht, selbst auszuhelfen, und bitte lasse andere Freiwillige wissen, dass das Support-Team immer Verstärkung braucht.

Was zeichnet einen guten OTRS-Mitarbeiter aus?

Wir heißen alle neuen Freiwilligen willkommen, die Anfragen beantworten möchten. Allerdings gibt es hierbei einen Auswahlprozess, der die Qualität unserer Dienstleistung und die Vertraulichkeit der an uns gesandten Anfragen sicherstellen soll. Die OTRS-Administratoren bestehen aus besonders vertrauenswürdigen und erfahrenen Freiwilligen, die deine Bewerbung an das OTRS-Team prüfen. Bei der Überprüfung machen sie sich mit deiner Arbeit in den Wikimedia-Projekten vertraut, um sicherzustellen, dass du als Verstärkung des Teams geeignet bist.

Wonach suchen wir?

Alle Mitarbeiter:

  • Müssen eine positive Einstellung gegenüber der Mission der Wikimedia-Bewegung haben.
  • Müssen im Umgang mit Neulingen bisher nur positiv aufgefallen sein (nahezu alle Anfragen kommen von Nicht-Wikimedianern oder Neulingen).
  • Sollten in einer guten Stellung bei allen Foundation-Projekten sein, an denen sie mitwirken.
  • Sollten dafür bekannt sein, auch mit besonders – manchmal ungerechtfertigterweise – wütenden Menschen umgehen zu können.

Wir nehmen Freiwillige mit unterschiedlich viel Erfahrung auf und haben ein besonderes Interesse an dir, wenn du Folgendes bist:

  • ein Administrator in einem oder mehreren Projekten der Wikimedia Foundation, besonders wenn dieses Projekt klein ist und wenige oder keine OTRS-Mitarbeiter hat.
  • Erfahren mit Prozessen in der Wikipedia und der Beantwortung von Routinefrage über sie. Viele Anfragen sind reine Auskunftsfragen, Löschwünsche oder Hinweise auf Fehler in Artikeln. Diese Fragen zu beantworten unterscheidet sich nicht wesentlich von der Arbeit in der Auskunft, den Fragen zur Wikipedia oder anderen Anfrageseiten in den Projekten. Bist du dort regelmäßig tätig, kannst du auch beim Support-Team helfen.
  • Erfahren im Umgang mit den akzeptierten Lizenzen für Dateien und Texte und willens, Datei- und Textfreigaben zu bearbeiten. Viele davon sind Routinefälle, aber manche Anfragen beinhalten unklare Freigabeerklärungen oder Freigaben, die nicht von den tatsächlichen Rechteinhabern kommen.
  • Vertraut mit den Richtlinien zu Artikeln über lebende Personen und Unternehmensartikeln. Dazu gehört, Kleinigkeiten (Bilder zu aktualisieren, kleinere Informationen zu ändern) und schwere Mängel (falsche Behauptungen, Verstöße gegen den neutralen Standpunkt) korrigieren zu können.
  • In der Lage, flüssig Deutsch und möglichst auch Englisch verstehen und formulieren zu können. Häufig erreichen uns englischsprachige Anfragen zu deutschsprachigen Projekten, die du zumindest verstehen können solltest. Meistens kommen diese Anfrage von deutschen Muttersprachlern, die nicht wussten, dass sie uns auch auf Deutsch schreiben können. Ihnen kannst du dann auf Deutsch antworten. Versteht der Kunde kein Deutsch, kann seine Anfrage ggfs. in die englischsprachige Queue verschoben werden.
  • Darüber informiert, wer was bei der Wikimedia Foundation tut (um bestimmte Anfragen an die richtigen Adressaten weiterleiten zu können).

Diese Auflistung ist nicht vollständig, weshalb du dich auch dann bewerben solltest, wenn du über Fähigkeiten verfügst, die oben nicht genannt werden. Die Queues sind so strukturiert, dass du Zugang zu den E-Mails bekommst, mit denen zu dann auch umgehen kannst und darfst. Deshalb sind nicht alle aufgelisteten Fähigkeiten notwendig. Außerdem arbeiten die Freiwilligen oft im Team zusammen, um schwierige Anfragen gemeinsam lösen zu können.

Wie bewerbe ich mich als Helfer?

Du hast die vorstehenden Informationen gelesen und möchtest dich bewerben? Großartig! Für das deutschsprachige Team gibt es ein gesondertes Bewerbungsverfahren. Rufe dazu bitte die Seite Mitarbeit im Support-Team auf und beachte die dortigen Hinweise. Für die Mitarbeit in allen anderen Teams siehe bitte die Seite OTRS/Volunteering.

Kann ich über den IRC helfen?

Na sicher! Wenn du noch nicht so weit bist, E-Mails zu beantworten, kannst du dem #wikimedia-otrsverbinden IRC-Kanal beitreten. Alle OTRS-Freiwilligen sind "voiced" und du kannst ihnen helfen, indem du kleinere Aufgaben übernimmst, wie z. B.:

  • Artikel überarbeiten, damit sie die Richtlinien für Artikel zu lebenden Personen erfüllen.
  • Einen Artikel in einem der Projekte löschen, darunter Wikipedia.
  • Dateien auf Wikimedia Commons löschen.

Diese Liste ist auch nicht vollständig, also zögere bitte nicht, dem Kanal beizutreten, falls du weitere Fähigkeiten oder Berechtigungen hast, die OTRS-Freiwilligen bei der Beantwortung von Anfragen helfen könnten.

Irgendwelche Fragen?

Bei Bedarf kannst du eine Nachricht auf der Diskussionsseite hinterlassen, den OTRS-Admins eine volunteers-otrs(_AT_)wikimedia.org E-Mail schreiben oder dem #wikimedia-otrsverbinden IRC beitreten, um eine Frage zu stellen.