OTRS/Recrutement

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OTRS Wikimedia.svg

Système open-source de demandes par ticket

Pour les candidats potentiels

Merci de votre intérêt à vous inscrire comme volontaire bénévole au sein de l'équipe OTRS. Nous sommes constamment à la recherche de bénévoles et cette page explique le travail que les bénévoles OTRS effectuent, quelles qualités nous recherchons chez un candidat potentiel, et comment vous pouvez postuler.

Que font les bénévoles OTRS ?

Les bénévoles OTRS gèrent les e-mails pour la Wikimedia Foundation. Cela couvre tous les domaines, de la plainte à propos d'un simple vandalisme aux allégations de diffamation et préjudices dans les articles des différents projets. Nous avons fréquemment besoin d'effectuer une sorte d'enquête, en posant une série de questions et nous devons donc être très patient lorsque c'est nécessaire. Par exemple :

  • Client : Bonjour, l'image de Zip est en fait mon image, pouvez-vous la retirer ?
  • Bénévole OTRS : Sur quel projet ? Quelle image exactement ? Qui est Zip ? Pouvez-vous me donner le lien vers votre image et m'assurer que c'est bien la vôtre ?

Notre système OTRS a une file d'attente qui nous permet de séparer les emails, de telle façon à ce que les bénévoles OTRS, avec les compétences linguistiques nécessaires et aussi munis d'une expérience sur certains wikis, soient capables d'y répondre. info-en est notre plus grande file d'attente, gérant la majorité des emails écrits en anglais, et il est en conséquence divisé en files d'attente secondaires qui permettent aux bénévoles de choisir aisément les emails auxquels répondre, qu'ils concernent des problèmes mineurs sur des articles ou des biographies de personnes vivantes par exemple. Il y a aussi différents niveaux d'accès, car rédiger une réponse pour certains tickets est plus difficiles que pour d'autres et que cela demande plus d'expérience OTRS. Ce sont quelques-unes des queues les plus chargées du système OTRS et servent de « première ligne » pour la plupart des interactions des lecteurs.

Il est important d'être conscient que répondre aux tickets des files d'attente peut être stressant. Vous allez devoir gérer des messages de personnes qui peuvent être en colère, désemparées, irrespectueuses, et qui dans bien des cas ont une plainte légitime. Toutefois, il est également gratifiant de savoir que vous avez aidé à résoudre le problème de quelqu'un qui est réellement préoccupé par quelque chose dans un article. C'est une grande chance de pouvoir faire partie de la face publique de Wikimédia. Nous ne pouvons pas toujours aider les gens, mais nous faisons de notre mieux afin de les laisser impressionnés par notre professionnalisme et notre répondant. Merci donc d'envisager d'aider, et s'il vous plaît, passez le mot aux autres à propos de nos besoins.

Qu'est-ce qui fait un bon bénévole OTRS ?

Nous accueillons toujours de nouveaux volontaires pour aider à répondre aux tickets. Néanmoins, afin d'assurer la qualité du service et compte tenu de la nature confidentielle des travaux, il y a une démarche de candidature sélective. Les administrateurs OTRS sont un groupe de bénévoles de grande confiance et bien expérimentés qui évaluent votre candidature pour rejoindre l'équipe OTRS. Lors de l'évaluation d'une candidature, ils se familiarisent avec votre travail sur les projets Wikimedia afin de s'assurer que vous convenez pour rejoindre l'équipe OTRS.

Que recherchons-nous ?

En tant que bénévole :

  • Vous devez avoir une attitude positive envers la mission de la fondation Wikimedia.
  • Vous ne devez pas avoir un passé de mordeur de nouveaux (presque tous les tickets OTRS proviennent de nouveaux ou de non-Wikimédiens).
  • Vous devez être en bons termes sur tous les projets de la Fondation sur lesquels vous participez.
  • Vous devez être capable de garder votre sang-froid, même lorsque vous avez à faire à des fous furieux.

Nous acceptons des volontaires avec un niveau variable d'expérience et nous sommes particulièrement intéressés de nous entretenir avec vous, si vous êtes :

  • un administrateur sur un ou plusieurs projets de la Wikimedia Foundation, particulièrement si le projet est petit et qu'il ne comporte que peu ou pas de bénévoles OTRS.
  • familier avec les procédures sur Wikipédia et capable de répondre aux questions de routine qui y sont relatives. Certaines réponses courantes peuvent faire référence à l'Oracle ; ou donnent des explications sur les démarches de suppression d'une page ou la manière de contribuer. C'est très similaire à ce que vous pourriez avoir à faire au Bistro ou sur le Forum des nouveaux. Alors si vous aidez là-bas, vous devriez être capable d'aider ici !
  • familier avec les licences acceptables pour les images et les textes, et prêt à gérer la correspondance liée aux permissions et aux autorisations. La plupart sont usuels, mais certains problèmes comprennent des déclarations imprécises sur l'autorisation ou des autorisations émises par des gens qui ne peuvent pas être clairement reliés à la source.
  • familier avec les recommandations concernant les biographies de personnes vivantes et les organisations, et capable d'aider les personnes ayant des besoins basiques sur les articles (mettre à jour un logo, corriger de petites informations) comme celles ayant de graves problèmes (allégations de graves imprécisions, non-neutralité de point de vue).
  • à l'aise en anglais et dans d'autres langues, et volontaire pour aider dans le cas de plaintes interlinguistiques (par exemple, une plainte écrite en anglais concernant la Wikipédia en grec).
  • connaisseur de qui-fait-quoi à la Fondation (être capable de rediriger vers les bonnes personnes, déplacer dans les bonnes files d'attente).

Toutefois, cette liste est non exhaustive et n'hésitez pas à postuler si vous avez une expérience qui n'est pas listée ci-dessus ! Les files d'attente sont aussi structurées de façon à ce que vous ayez accès aux e-mails pour lesquels vous disposez des compétences nécessaires. Aussi vous n'avez pas besoin d'avoir toutes les compétences. À cela s'ajoute que les agents opèrent souvent ensemble, comme une équipe, et collaborent sur les tickets difficiles.

Comment puis-je postuler comme bénévole ?

AInsi, vous avez lu les informations ci-dessus et vous souhaiteriez devenir bénévole ? Excellent ! Merci d'aller sur OTRS/Volunteering et de suivre les instructions au sommet de la page pour soumettre votre candidature.

Puis-je aider sur IRC ?

Bien sûr ! Si vous ne vous sentez pas tout à fait prêt à répondre aux emails, vous pouvez rejoindre le salon IRC #wikimedia-otrsconnecter. Tous les bénévoles OTRS sont en mode voice sur le canal, et vous pouvez aider les agents demandant pour les emails en faisant de petites choses telles que :

  • Réécrire des parties d'un article afin de satisfaire à la recommandation Biographie de personne vivante.
  • Effacer un article sur un des projets de la Fondation, y compris Wikipédia.
  • Supprimer un fichier de Wikimedia Commons.

Cette liste est non exhaustive, alors n'hésitez pas à rejoindre le salon quelles que soient vos compétences ou permissions, que vous pensiez pouvoir être utile aux bénévoles OTRS dans leurs réponses aux tickets.

Des questions ?

N'hésitez pas à nous laisser un message sur Talk:OTRS, à écrire un email aux administrateurs OTRS à volunteers-otrs(_AT_)wikimedia.org, ou de rejoindre #wikimedia-otrsconnecter sur le réseau IRC de freenode pour poser n'importe quelle question que vous pourriez avoir.