OTRS/Reclutamento

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Open-source Ticket Request System

Per i futuri volontari

Grazie per il vostro interesse nel registrarvi come volontari del OTRS team. Siamo sempre alla ricerca di volontari e questa pagina descrive il lavoro che i volontari OTRS fanno, le qualità che cerchiamo in un potenziale agente e come registrarsi.

Cosa fanno i volontari OTRS?

I volontari OTRS gestiscono le e-mail in arrivo per la Wikimedia Foundation. Questo include tutto, dalle lamentele su semplici vandalismi ad accuse di diffamazione e faziosità nelle voci dei vari progetti. Abbiamo spesso bisogno di fare qualche ricerca, porre domande per capire e quindi bisogna essere molto pazienti quando necessario, ad esempio:

  • Cliente: "Ciao, la foto di Tizio è in realtà una foto mia, la potete rimuovere?"
  • Volontario OTRS: In quale progetto? Di che immagine si tratta? Chi è Tizio? Mi può inviare il link all'immagine e confermarmi che si tratta di lei?

Il nostro sistema OTRS ha un numeri di "code" che permette di separare le e-mail in modo tale che i volontari con le giuste conoscenze di lingua o esperienza OTRS possano rispondervi. info-en è la nostra coda più grande, che gestisce la maggioranza delle e-mail scritte in inglese; è ulteriormente suddivisa in "sotto-code" per permettere ai volontari di scegliere facilmente a che tipo di e-mail preferiscono rispondere. Ci sono anche diversi livelli di accesso, poiché certi ticket sono più complessi e richiedono maggiore esperienza. Queste sono le code più impegnate del nostro sistema e costituiscono l'interfaccia con la quale intersagiscono molti dei nostri lettori.

Attenzione: rispondere ai "ticket" può essere stressante. Maneggerete messaggi da gente che può essere arrabbiata, persa, irrispettosa e che, in molti casi, ha una lamentela legittima. In ogni caso, è anche un'attività che ripaga degli sforzi sapendo che si è aiutato a risolvere un problema che preoccupava genuinamente un lettore. Non possiamo sempre aiutare la gente, ma facciamo del nostro meglio a lasciare loro un'impressione della nostra professionalità e reattività. Per piacere, considerate di aiutarci in questo lavoro e anche diffondete questo bisogno di aiuto che abbiamo attorno a voi.

Cosa fa di voi un buon volontario OTRS?

Ogni aiuto nel rispondere ai tickets è il benvenuto. Nonostante ciò, per garantire una qualità del servizio e data la natura confidenziale del lavoro, vi è una procedura di selezione. Gli amministratori OTRS sono un gruppo di volontari degni di fiducia e molto esperti che valutano la vostra richiesta di partecipazione. Quando valutano una domanda, gli amministratori si familiarizzano con il vostro lavoro nei progetti Wikimedia per assicurarsi che siete adatti al lavoro nel team OTRS.

Cosa cerchiamo?

Tutti i volontari:

  • Devono avere un'attitudine positiva riguardo alla missione del movimento Wikimedia.
  • Non devono avere precedenti nel mordere i nuovi arrivati. (Quasi tutti i ticket OTRS provengono da non-wikimediani o da nuovi arrivati).
  • Dovrebbero avere una buona reputazione in tutti i progetti della Fondazione ai quali partecipano.
  • Devono avere precedenti nel mantenere la calma, anche avendo a che fare con gente molto arrabbiata - a volte irragionevolmente.

Accettiamo volontari con diversi livelli di esperienza e siamo particolarmente interessati se sei:

  • Amministratore su uno o più progetti della Wikimedia Foundation, sopratutto se si tratta di un piccolo progetto con pochi o addirittura nessun volontario OTRS.
  • Competente coi procedimenti di Wikipedia e capace di rispondere a domande comuni su di essi. Alcune risposte includono quelle riferite ne l Ref Desk; spiegazioni delle procedure di cancellazione e come scrivere voci. È un lavoro molto simile a quanto discusso nel Bar o allo Sportello Informazioni: se date una mano lì, potete dare una mano qui!
  • Conoscitore delle licenze accettabili per le immagini ed i testi e disposto a trattare la corrispondenza relativa ai permessi. Molto di questo lavoro è routine, ma può includere dichiarazioni di licenze poco chiare o permessi provenienti da persone la cui relazione con la fonte è poco chiara.
  • A tuo agio con le biografie di persone viventi e delle organizzazioni, oltre ad essere capace di aiutare voci che hanno bisogno di piccoli aggiusti (aggiornare logo, correggere piccole informazioni) o di serie revisioni (accuse di gravi imprecisioni, faziosità).
  • Parlare correntemente l'inglese ed altre lingue e disposto a dare una mano con rimostranze in varie lingue (es: una rimostranza scritta in inglese sul contenuto della Wikipedia italiana)
  • Al corrente di chi fa cosa nella Fondazione (per trasferire ticket alle persone giuste, usare le code adeguate).

In ogni caso, questa lista non è esaustiva e quindi, per piacere, registrati come volontario anche se non hai l'esperienza descritta qui sopra. Le code sono anche strutturate in modo tale da darti accesso a quelle sulle quali sei competente. Inoltre, gli agenti spesso lavorano assieme e collaborano sui ticket complessi.

Come mi registro come volontario?

Ora hai letto l'informazione qui sopra e vuoi essere volontario? Fantastico! Vai su OTRS/Volunteering e segui le istruzioni in alto alla pagina per inviare la tua domanda.

Posso aiutare su IRC?

Certo! Se non sei pronto ancora a rispondere alle e-mail, puoi unirti al canale IRC #wikimedia-otrsconnetti. Tutti i volontari OTRS sono presenti sul canale e puoi aiutare gli agenti chiedendo e-mail su piccoli compiti come:

  • Riscrivere parte di un articolo affinché compia con le linee guida delle BLV
  • cancellare una voce da uno dei progetti della Fondazione, inclusa Wikipedia
  • Cancellare un file da Wikimedia Commons

Anche questa è una lista non esaustiva, quindi non esitare ad unirti al canale se hai conoscenze particolari o permessi che reputi utili ai volontari OTRS.

Domande?

Sentiti libero di lasciare un messaggio su Talk:OTRS, inviare un e-mail agli admin OTRS su volunteers-otrs(_AT_)wikimedia.org oppure unirti a #wikimedia-otrsconnetti sulla rete freenode IRC per porre le tue domande.