OTRS/人材募集

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オープンソース・チケット・リクエスト・システム

OTRSボランティア参加を考えている人に

OTRSチームへのボランティア参加に関心をおよせくださりありがとうございます。ボランティアはいつでも募集中です。このページは、OTRSボランティアの役割と、候補者に求められる資質、および応募方法について説明します。

OTRSボランティアの役割

OTRSボランティアはウィキメディア財団あてに来るメールに対処します。いろいろなプロジェクトの単純な荒らしへの苦情から記事の名誉毀損や偏向の申し立てに至るまで、あらゆる問題が対象です。 ある種の調査や関連質問が必要な場合もしばしばで、そのため非常に忍耐強くなければいけない場面もあります。たとえば以下のようなやり取りもあります:

  • 依頼者: "こんにちは。Zipの画像は本当は私の画像なんです。取り下げてもらえますか?"
  • OTRSボランティア: どのプロジェクトのことですか?具体的にどの画像ですか?Zipとは誰のことですか?あなたの画像へのリンクをあげて、それが確かにあなただと私にわかるようにしてください。

私たちのOTRSシステムは、メールの仕分けを可能にする一連の「キュー」で構成され、それにより必要な言語スキルとウィキ上あるいはOTRS上の経験を持つボランティアがそれらメールに答えることができます。 info-enは、ウィキメディアのOTRSにおける最大のキューで、英語で書かれたメールの大半を扱います。英文メールはさらに「サブキュー」に分けられ、これにより、たとえばマイナーな項目の問題や存命人物記事に関するメールなど、答えたいメールをボランティアが選択しやすいようになっています。またアクセスレベルもいくつかあって、一部のチケットはより難しくOTRS経験をより多く必要とします。これらは、OTRSシステムでも最も多忙なキューであり、読者とのやり取りの最前線としての役割を果たしています。

info-enチケットに答えるのは、ストレスが多いことかもしれません。あなたが対応するメッセージの送信者は、動揺し混乱して不作法なことを言うかもしれませんし、言って当然のまっとうな苦情である場合も少なくありません。しかし同時に、あなたの手助けで、記事内容の何かに心から懸念を抱く誰かの問題を解決できたと知った時には、やりがいを感じることもできるでしょう。これはウィキメディアの代表のひとりの役割を演じる大きなチャンスです。いつも手助けできるとは限りませんが、私たちは専門意識と応答性のよさで相手に感銘を残すようつとめています。協力をお考えください、そしてこの必要性について他の人にも伝えてください。

OTRSボランティアになるには

私たちは、メール対応の新規メンバーをいつでも歓迎しています。とはいえ、サービスの質維持と役割の守秘性から、応募のあとに選択プロセスが控えています。OTRS管理者は、深く信頼された経験豊かなボランティアのグループで、あなたのOTRS参加応募を注意深く審査します。応募を審査する際には、彼らはウィキメディアプロジェクトにおけるあなたの仕事を注視して、あなたがOTRSチームの新規メンバーにふさわしいことを確認します。

求められるもの

全てのボランティアは以下の要件を満たしている必要があります:

  • ウィキメディアの活動に前向きな姿勢であること。
  • 新規参加者に噛みついた経歴を持っていないこと。(OTRSチケットのほとんどは、非ウィキメディアンもしくは新規参加者からのものです)
  • 参加している財団プロジェクトのすべてと良好な関係を持っていること。
  • とても ― 場合によっては理不尽に ― 怒っている人たちに対応するときでも冷静さを失わないでいられた履歴があること。

私たちは様々な経験レベルのボランティアを受け入れています。特に以下のような経験があれば教えてください:

  • 一つ以上のウィキメディア財団プロジェクトで管理者である場合。とりわけ、そのプロジェクトが小規模でOTRSボランティアがほとんどもしくは全くいない場合。
  • ウィキペディアのプロセスに詳しく、良くある質問に答えられること。たとえば、Ref Deskを案内すること、削除プロセスの説明や編集の仕方の案内など。これはTeahouseヘルプデスクでの対応にとても似通っているので、あちらで活躍中なら、こちらでもきっと活躍できるでしょう!
  • 受け入れ可能な画像や文章のライセンスに詳しく、許諾に関するやり取りに積極的に対応できること。その多くは手順通りに進められますが、一部には、許諾表明に不明な点が含まれたり、明確に出典先と関連付けられない人々から許諾が届いたりすることがあります。
  • 存命人物や組織に関する方針に詳しく、軽微な修正(ロゴの更新や情報の微修正)や重篤な問題(大幅な不正確さや偏向があるとの申立て)について記事の主題となっている人を助けることができること。
  • 英語ともう一つの言語に堪能で複数言語にまたがる苦情(たとえば、日本語版ウィキペディアに関して英語で書かれた苦情など)に進んで対応できる。
  • 財団で誰が何を担当しているか熟知していること(適切な人に転送したり、キューを変更したりできるように)。

しかしながら、上のリストはすべてを網羅したものではありません。だから、あなたの経験が上にリストされていなくても、どうぞ応募してください!キューはそれぞれ、あなたがよく知っている分野のメールを受け取ることができるように構成されているので、上記スキルのすべてを持っている必要はありません。そのうえ、難しいチケットについては、メンバーはチームとして協力して対応するのもしばしばです。

応募方法

ここまで読んできて、応募の意思は固まりましたか? 結構!OTRS/Volunteering に行ってページ冒頭の指示に従い、応募してください。

IRCで協力できますか?

もちろんです! もし電子メールで返信するのを手伝うことができないならば、あなたは#wikimedia-otrsconnect IRCチャンネルに参加することができます。すべての既存のOTRSボランティアはチャンネルで「発言されます」、そして、以下のようにあなたが小さな仕事をすることによって電子メールで質問してくるエージェントを助けることができます:

  • BLPの方針に適合するために記事の一部を書き直すこと
  • ウィキペディアを含む、財団のプロジェクトからの記事の削除
  • ウィキメディア・コモンズからのファイルの削除

上のリストもすべてを網羅したものではありません。だから、OTRSボランティアとしてチケットに返信するのに役立つ特有のスキルや権限をお持ちだと思われたら、遠慮なくIRCチャンネルに参加してください。

質問がある場合

どうぞTalk:OTRSにメッセージを書くか、OTRS管理者 volunteers-otrs(_AT_)wikimedia.org 宛にメールを書くか、FreenodeのIRCチャンネル #wikimedia-otrs接続 に参加して聞いてください。