OTRS/Как стать волонтёром

From Meta, a Wikimedia project coordination wiki
Jump to navigation Jump to search
This page is a translated version of the page OTRS/Recruiting and the translation is 100% complete.
Other languages:
Deutsch • ‎English • ‎Nederlands • ‎Tiếng Việt • ‎Türkçe • ‎azərbaycanca • ‎dansk • ‎español • ‎français • ‎italiano • ‎magyar • ‎norsk bokmål • ‎polski • ‎português • ‎português do Brasil • ‎română • ‎suomi • ‎Ελληνικά • ‎български • ‎русский • ‎українська • ‎العربية • ‎سنڌي • ‎فارسی • ‎مصرى • ‎پښتو • ‎हिन्दी • ‎বাংলা • ‎தமிழ் • ‎සිංහල • ‎ქართული • ‎中文 • ‎日本語 • ‎한국어
OTRS Wikimedia.svg

Open-source Ticket Request System

Для потенциальных волонтёров

Спасибо за ваш интерес ко вступлению в качестве волонтёра в OTRS-команду. Мы постоянно находимся в поиске новых помощников. Эта страница рассказывает о выполняемой OTRS-агентами работе, какими они сами должны обладать качествами и как вы можете вступить в команду.

Чем занимаются волонтёры OTRS?

Волонтёры команды OTRS обрабатыват входящую электронную почту, адресованную Фонду Викимедиа. Она включает в себя всё: от жалоб на простой вандализма, до обвинения в клевете и предвзятости в статьях различных проектов. Нам часто приходится детально разбираться в произошедшем, задавать уточняющие вопросы, а значит, необходимо иметь много терпения. Например:

  • Клиент:«Привет, это действительно моя фотография, вы можете принять её?»
  • OTRS-агент: Какой проект? О какой конкретно фотографии вы говорите? Можете ли вы дать ссылку и доказать, что фотография действительно ваша?

Наша система OTRS имеет несколько «очередей», которые позволяют нам рассортировать письма таким образом, чтобы добровольцы с необходимыми языковыми навыками, опытом редактирования соответствующей вики или OTRS-опытом были способны на них ответить. info-en является нашией крупнейшей очередью, куда приходит большинство писем, написанных на английском языке. Она в свою очередь разбита на дополнительные «подочереди», чтобы позволить агентам легко выбрать тему по желанию: от незначительных проблем до проблем в статьях о нынеживущих людях. Существуют также различные уровни доступа, некоторые тикеты являюстя более трудными и требуют больше опыта в системе OTRS. Эти очереди являются одними из самых оживлённых в системе, они служат «передовой линией» взаимодействия с читателями.

Пожалуйста, имейте ввиду, что отвечать на тикеты очереди info-en может быть занятием достаточно стрессовым. Вы будете обрабатывать сообщения от людей, которые могут находится в расстроенных чувствах, быть невежественными, чьи сообщения могут носить неуважительный характер, и которые во многих случаях имеют вполне законные претензии. Однако наградой за это вам будет понимание, что вы помогли решить проблему тех, кто по-настоящему был обеспокоен какой-либо статьёй. Это отличный шанс стать частью публичного облика Викимедиа. Мы не всегда можем помочь людям, но мы делаем всё возможное, чтобы оставить хорошее впечатление о нашем профессионализме и оперативности. Пожалуйста, подумайте о том, чтобы помогать нам и, пожалуйста, расскажите об этой возможности другим.

Как стать хорошим OTRS-волонтёром?

Мы всегда рады новым волонтёрам, готовым помогать с ответами на тикеты. Тем не менее, для обеспечения качества обслуживания и учитывая конфиденциальный характер работы, существует процедура отбора. OTRS-администраторы представляют собой группу высококвалифицированных, доверенных и опытных волонтёров, которые рассматривают заявку на вступление в OTRS-команду. При рассмотрении заявки они ознакомятся с вашей работой в проектах Викимедиа и убедятся, что вы пригодны для работы в команде OTRS.

Чего мы ожидаем?

Для всех волонтёров:

  • Иметь позитивное отношение к Фонду Викимедиа и его миссии.
  • Отсутствие в прошлом фактов цепляния к новичкам. (Почти все OTRS-тикеты приходят от не-викимедийцев или новичков.)
  • Хорошая репутация во всех проектах Фонда, где вы участвуете.
  • Наличие опыта сохранения спокойствия и выдержки даже при работе с бредом сумасшедших.

Мы принимаем волонтёров с разным объёмом опыта. Нам особенно интересно услышать вас, если вы:

  • Администратор в одном или нескольких проектах Фонда Викимедиа, особенно если это проект с малым количеством OTRS-волонтёров или вообще их не имеющий.
  • Знакомы с процессами Википедии и в состоянии ответить на рутинные вопросы о них; отвечать на вопросы по процессу удаления или вопросы о редактировании статей. Это очень похоже на работу, которую вы могли уже осуществлять на форуме вопросов или в системе ответов новичкам. Если вы помогаете там, то вы также сможете помочь и здесь!
  • Знакомы с приемлимыми в проектах Фонда лицензиями на изображения и текст и готовы обрабатывать корреспонденцию, связанную с фиксацией разрешений. Многие письма с разрешениями просты в обработке, но в некоторых случаях наличествуют расплывчатые формулировки разрешения, или разрешения от людей, которые не могут быть однозначно соотнесены с источником.
  • Знакомы с политикой написания биографий современников и статей об организациях и в состоянии помочь с лёгкими проблемами (обновление логотипов, небольшое корректирование информации) или с серьёзными вопросами (проверка утверждений с грубыми неточностями; предвзятость).
  • Свободно владеете английским и каким-либо другим языком и готовы помочь в межъязыковых запросах (например, жалобы, написанные на английском языке о содержании греческой Википедии)
  • Хорошо осведомленны о том, кто и что делает в Фонде (чтобы иметь возможность перенаправить к нужным людям, переместить в нужную очередь)

Тем не менее, этот список не является исчерпывающим и поэтому, пожалуйста, подайте заявку, если у вас есть опыт в неперечисленной выше сфере! Очереди структурированы таким образом, что у вас будет доступ к тем из них, в которых вы можете помочь, так что вам не нужно обладать всеми навыками сразу. Кроме того, агенты часто работают вместе как одна команда и совместно обрабатывают сложные тикеты.

Как мне подать заявку на вступление?

Итак, вы прочитали информацию выше, и хотели бы стать OTRS-волонтёром? Отлично! Пожалуйста, перейдите на OTRS/Volunteering и следуйте указаниям в верхней части страницы, чтобы подать заявку.

Я могу помочь в IRC?

Конечно! Если вы не совсем готовы помогать с ответами на письма, вы можете присоединиться к #wikimedia-otrsconnect IRC-каналу. Все существующие OTRS-волонтеры имеют возможность писать на нём, и вы можете помочь агентам, выполняя небольшие задачи, такие как:

Этот список также не является исчерпывающим, поэтому, пожалуйста, не стесняйтесь присоединиться к каналу, если у вас есть какие-либо конкретные навыки или права, которые, по вашему мнению, могли бы быть полезны для обрабатывающих тикеты OTRS-агентов.

Вопросы?

Пожалуйста, не стесняйтесь оставить сообщение на странице обсуждения, отправить его на электронную почту OTRS-администраторам по адресу volunteers-otrs(_AT_)wikimedia.org, или присоединиться к каналу #wikimedia-otrsconnect в IRC-сети FreeNode, чтобы задать любые возникшие у Вас вопросы.