Estrategia/Movimiento Wikimedia/2018-20/Grupos de trabajo/Asignación de recursos/Recomendaciones/Síntesis

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Creemos que, para poder lograr nuestra dirección estratégica para 2030, necesitamos crear un sistema equitativo de asignación de recursos. Entendemos que la equidad implica oportunidades (p. ej., acceso a sistemas y recursos), poder (p. ej., ser capaz de tomar decisiones sobre los recursos y cambiar la cultura) y resultados. Con «recursos» nos referimos no solo a lo financiero, sino al tiempo de personal, a las capacidades y a los datos.

Nuestro grupo de trabajo ha explorado los siguientes aspectos relativos a la asignación de recursos dentro del movimiento:

  1. Estructuras para asignación de recursos
  2. Toma de decisiones y poder
  3. Valores y principios (finalidades perseguidas)
  4. Comunidades excluidas
  5. Usuarios/beneficiarios
  6. Innovación
  7. Aprovechamiento de recursos (sostenibilidad)
  8. Impacto (movimiento y sociedad)
  9. Rendición de cuentas

Relación de recomendaciones

  1. Establecer un marco común de principios para la asignación de recursos. La asignación de recursos puede impulsar el cambio real dentro de nuestro movimiento. Para garantizar que este proceso respalde la dirección estratégica globalmente, proponemos un conjunto de principios/objetivos/valores a seguir. Los objetivos deben ser lo suficientemente flexibles como para funcionar en un movimiento global y diverso y el impacto se evaluará a la luz de la dirección estratégica. Se aplicarán tanto a aquellos que asignen como a aquellos reciban recursos.
  2. Diseñar una toma de decisiones participativa para la asignación de recursos. Los principios son una cosa, pero el proceso de toma de decisiones adecuado es clave para impulsar la equidad. Para lograr la equidad del conocimiento también necesitamos diseñar un proceso de toma de decisiones equitativo para la asignación de recursos. Los miembros/participantes del movimiento serán empoderados para participar en el proceso de toma de decisiones sobre la asignación de recursos. Diseñaremos específicamente un proceso que garantice la participación de “aquellos que han sido excluidos”.
  3. Evitar las trampas de los privilegios / Diseñar para la diversidad. Al defender una participación equitativa en nuestro movimiento, debemos ser conscientes de las barreras principales a las que se enfrentan algunas personas y comunidades. Todas las personas no tienen las mismas oportunidades de participar. Con el fin de aumentar la diversidad de las personas que toman decisiones y de garantizar una asignación equitativa de recursos, debemos diseñar para la diversidad. Esto significa asignar recursos para garantizar que las personas que tomen decisiones reflejen la equidad que queremos lograr a través de nuestro marco de asignación de recursos.
    Al mismo tiempo, aunque recomendamos un sistema de asignación de recursos participativo, reconocemos que muchas cosas pueden fallar al intentar diseñar dicho sistema. Los responsables de su implementación deben tener presente esto para evitar lo siguiente: amplificación del elitismo, limitación del acceso, corrupción y falta de inclusividad.
  4. Distribución de estructuras existentes: centros regionales. La realidad actual de la asignación de recursos es que una organización central tiene la facultad de: recaudar la gran mayoría de los fondos, controlar directamente la asignación de esos fondos, establecer ella sola la prioridad/planes globales, llevar a cabo la mayoría del programa ella sola y rendir cuentas solo ante sí misma. En su lugar, es más conveniente que el “propietario” de los recursos, el “realizador” de las actividades y la “supervisión” no sean responsabilidad de un único agente.
    Queremos descentralizar mediante la distribución de estructuras existentes a otras partes del mundo creando “centros regionales”. La asignación de recursos, declaración y coordinación programática, responsabilidades actualmente en el centro, se transferirán a “centros regionales”. Esto está dirigido a garantizar la equidad.
  5. Construir centros temáticos: proporcionar servicios al movimiento del conocimiento libre a largo plazo. Para continuar con nuestro enfoque de descentralización estructural, proponemos crear “centros temáticos”. Queremos descentralizar apoyando el desarrollo de entidades especializadas y asegurarnos de que ciertas necesidades del movimiento se satisfagan creando ciertos centros de forma proactiva (p. ej., para desarrollo de capacidades).
    A estas organizaciones especializadas se les asignarían recursos económicos y a cambio serían responsables de apoyar al movimiento con un servicio y así dirigir el desarrollo y trabajar con la asignación de conocimientos, con el desarrollo técnico dentro de un área específica y la creación de recursos dentro de su tema concreto. Serían independientes y a menudo construidas sobre organizaciones existentes y coordinarían su trabajo con el movimiento. Esto se dirige a garantizar la infraestructura y el servicio adecuados para el movimiento.
  6. Garantizar un enfoque flexible de la asignación de recursos en un espacio complejo, rápido y cambiante. En nuestras recomendaciones proponemos crear numerosas estructuras y principios. Sin embargo, la asignación de recursos para productos debe ser flexible y apoyarse en la Teoría de la complejidad. El contexto del trabajo que estamos desarrollando en el movimiento es muy complejo. A través de la nueva dirección estratégica, queremos participar en nuevos espacios con los que no estamos familiarizados (p. ej., las comunidades Wikimedia emergentes) y espacios en los que se producen muchos cambios impredecibles.
    Nuestro enfoque para asignar recursos debe ser flexible y adaptable. Esto incluye pruebas intencionales, evaluación, iteración y poner mucha atención en compartir lecciones aprendidas con el movimiento.
  7. Asignar recursos para la capacidad y la sostenibilidad. Este es un principio “auxiliar” importante a tener en cuenta. Somos conscientes de que los recursos no siempre se asignan directamente a la actividad del programa. Para lograr un movimiento sostenible, también debemos considerar la asignación de recursos para:
    Aumento de la capacidad del receptor para recibir recursos (“capacidad de absorción”).
    Desarrollo de capacidades de recaudación de fondos (recursos para generar recursos futuros, sostenibilidad).
  8. Asignar recursos a nuevos tipos de socios/organizaciones. Asignaremos recursos a grupos al margen de los contribuidores de Wikimedia y organizaciones afiliadas de Wikimedia, de modo que “cualquiera que comparta nuestra visión pueda unirse a nosotros”. La dirección estratégica recoge claramente que debemos poder proporcionar “infraestructura esencial” a otras actividades de conocimiento libre más allá de las específicamente asociadas a Wikimedia. Esto significa que debemos crear un método para asignar recursos a actividades/proyectos que no sean de Wikimedia.
  9. Incluir a los consumidores de conocimiento. Dedicaremos recursos a la experiencia y participación del lector/consumidor de conocimiento, especialmente para aquellos que sean nuevos. Esto puede incluir investigaciones en curso, campañas globales bien financiadas para hacer que las personas conozcan Wikipedia e investigación para comprender de manera continua las necesidades de los consumidores de conocimiento nuevos y existentes. Dedicaremos recursos al ecosistema de conocimientos más amplio, yendo a donde estén los consumidores de conocimiento y comprendiendo sus necesidades para que podamos ofrecerles un mejor servicio.

Recomendaciones detalladas

A. Establecer un marco común de principios para la asignación de recursos

Borrador de principios

  1. Todos los recursos se asignarán en base a la equidad: su objetivo será restaurar la equidad. Entendemos por equidad lo que se refiere a Oportunidades (p. ej., acceso a sistemas y recursos), Poder (p. ej., capacidad para tomar decisiones sobre recursos, capacidad para cambiar la cultura) y Resultados.
  2. Cualquiera que se incorpore al movimiento acepta participar en la generación y asignación de recursos.
  3. La asignación de recursos se realizará para seguir generando recursos para el movimiento y mantener nuestro movimiento.
  4. Todos los recursos adquiridos, recaudados o a los que se acceda al trabajar para el movimiento son recursos del movimiento y pueden asignarse.
  5. Los recursos se asignarán en consonancia con prioridades globales decididas colectivamente y la dirección estratégica.
  6. La asignación de recursos permitirá la autonomía regional y local para implementar prioridades globales.
  7. Nuestro modelo tendrá en cuenta los contextos específicos de destinatarios y actores al asignar recursos.
  8. Todos los destinatarios de recursos rendirán cuentas en base a un conjunto de criterios
  9. El impacto se medirá mediante un marco de evaluación transparente, adaptativo y flexible desarrollado con la participación de las partes interesadas. Este marco de evaluación puede variar según el contexto, los objetivos, la geografía, el acceso y los recursos disponibles.
  10. La asignación de recursos se extenderá entre y dentro de proyectos, programas, zonas geográficas y otras dimensiones para cultivar un conjunto diverso de oportunidades de impacto, apoyar ideas innovadoras y mantener comunidades diversas. Siempre se dará prioridad a aquellos centrados en grupos/conocimientos infrarrepresentados, minorías o en el Sur global.
  11. Los recursos se destinarán no solo a la creación de conocimiento libre, sino también al consumo y la distribución de conocimiento libre, lo que incluye la participación proactiva y el empoderamiento de comunidades que han quedado excluidas de nuestros proyectos.
  12. Los recursos se asignarán para preservar las condiciones del conocimiento libre, mejorarlas si podemos y controlar daños cuando no podamos, esto incluye promover políticas y realizar una defensa frente actores que pongan en peligro el intercambio de conocimiento libre así como crear y preservar los conocimientos amenazados.

Justificación

Aunque los principios específicos han de debatirse, nuestro objetivo es construir un sistema de asignación de recursos equitativo diseñado para generar el mayor impacto posible en nuestra misión, equilibrar la autonomía local con la alineación de las prioridades del movimiento, diseñar para incluir y servir a las comunidades que han quedado excluidas de nuestros proyectos y crear unas condiciones donde conocimiento libre prospere en el mundo.

B. Diseñar una toma de decisiones participativa para la asignación de recursos

La toma de decisiones participativa se producirá a todos los niveles (conectados con las estructuras relevantes para la asignación de recursos). Tendremos mecanismos que garanticen que el conocimiento local (experiencia y perspectiva) dentro del Movimiento influya en nuestras estrategias de asignación de recursos y planificación global. Principios que son importantes para ello son: garantizar la representación, la diversidad, así como la transparencia y la rendición de cuentas. Los recursos se optimizarán y contextualizarán y se utilizarán para sus fines previstos. Deberán diseñarse estructuras de toma de decisiones adicionales, se necesitará más personal concentrado localmente para llevar esto a cabo.

Justificación

Tal y como recoge nuestro documento de alcance “nuestras estructuras y procesos históricos están reforzando la concentración de poder y dinero en el movimiento. Estamos lejos de ser un modelo equitativo en cuanto a la asignación de recursos y no bastará con aumentar el acceso al dinero o a las subvenciones”. La lógica que hay detrás de esta recomendación establece claramente la necesidad de incluir las voces de las regiones y comunidades a las que esperamos servir en la toma de decisiones sobre la asignación de recursos.

C. Evitar las trampas de los privilegios / Diseñar para la diversidad

Para hacer que la asignación de recursos sea más equitativa para todos (integrantes actuales y nuevos) necesitamos dar a todos las mismas oportunidades, teniendo en cuenta a aquellos con privilegios existentes y planificando para distribuir de forma equitativa esos privilegios a aquellos con carencias. Tenemos que pagar o compensar de otro modo a las personas para que participen (para evitar hacer que sea un lujo o una opción solo para aquellos que puedan), de modo que su presencia no esté amenazada al trabajar en lo que otros pueden permitirse hacer como voluntarios. También debemos eliminar las barreras de participación para garantizar la equidad en la toma de decisiones. Es importante garantizar la accesibilidad a la información de oportunidades existentes (documentación, sitios, etc.) e incluir la diversidad lingüística en los organismos de toma de decisiones.

Al mismo tiempo, aunque recomendamos un sistema de asignación de recursos participativo, reconocemos que muchas cosas pueden fallar al intentar diseñar dicho sistema. Los responsables de su implementación deben tener presente esto para evitar lo siguiente: amplificación del elitismo, limitación del acceso, corrupción y falta de inclusividad.

Las soluciones que estamos explorando (recomendaciones tentativas) son:

  • Pago por “servicios necesarios” para garantizar la equidad en torno a quién puede dedicar su tiempo siendo Wikimedista. Estamos pensando en Consejos y otros puestos “funcionales” (Comités de fondos, etc.) que requieren acceso privilegiado a datos/herramientas, y que tengan un “mandato” para su función durante el que se considere que ejercen (p. ej., 2 años), y de lo cual sean responsables personalmente. Actualmente no estamos seguros en lo que respecta a la “edición remunerada” y nos inclinamos hacia no apoyarla. Esto tal vez se decida a nivel local, por ejemplo, a través de los centros regionales.
  • Nos preguntamos acerca del ángulo de asignación de recursos para aumentar la diversidad en los proyectos Wikimedia en línea.
  • Asegurarse de que exista un sistema para el intercambio de conocimientos y el aprendizaje (en y fuera de línea). Esto tiene como objetivo ayudar a la gente nueva para que no empiece desde cero. También previene los puntos de fallo total.

Justificación

  • Para garantizar la diversidad tenemos que planificar para conseguirla. Si no se diseñan formas de incluir a las personas para las que se quieren tomar decisiones, solo se mantiene a personas con privilegios actuales: el statu quo prevalece.
  • Los organismos de toma de decisiones actuales solo se basan en el voluntariado, que no funciona para las regiones/comunidades que deseamos incluir en la toma de decisiones (porque carecen de la seguridad social necesaria para ofrecer voluntariamente su tiempo).
  • Las cosas pueden salir mal cuando diseñamos en pro de la participación y también tenemos que ser muy conscientes de ello.

D. Distribuir estructuras existentes

(1) Distribución de las estructuras organizativas del movimiento existentes por todo el mundo, especialmente en los países del sur global.

Se asignará un cierto porcentaje de todos los recursos del movimiento a países del sur global. Este porcentaje debe afinarse e investigarse en un proceso posterior, pero tiene un valor mínimo del 50 %. Este porcentaje de recursos del movimiento asignados a gastar en países del sur global incluye específicamente a todo el personal remunerado, a los organismos de supervisión y a la dirección en el movimiento global Wikimedia.

Este objetivo puede alcanzarse invirtiendo en la creación de nueva capacidad para el movimiento o la reasignación de estructuras existentes, pero se pretende específicamente que sean recursos los que se asignen a y por personas y proyectos en países del sur global. Es decir, se localizará el proceso de toma de decisiones, las personas y la autoridad sobre los recursos en las áreas objetivo; no se tratará simplemente de que el centro asigne a las áreas objetivo.

(2) La asignación de recursos, declaración y coordinación programática, responsabilidades actualmente en el centro, se transferirán a “centros regionales”.

Los centros regionales recibirán una parte equitativa de la totalidad de los recursos del movimiento que representarán colectivamente la gran mayoría de los recursos totales del movimiento. La distribución se llevará a cabo a través de un conjunto mixto de mecanismos de distribución centrales, regionales y locales que sigan de cerca los principios de asignación de recursos acordados.

El papel del centro será garantizar la supervisión, rendición de cuentas, coordinación estratégica, comunicación y resolución de conflictos entre los centros regionales. El centro, en consulta con el movimiento en general (especialmente los centros regionales) será responsable de reasignar recursos entre regiones. El centro seguiría realizando funciones que actualmente se realizan centralmente solo si no pueden distribuirse de forma legal o efectiva a centros regionales o transferirse a organizaciones especializadas.

Los centros regionales tienen responsabilidad, han de rendir cuentas y tienen plena competencia sobre la asignación de recursos para organizaciones en su “jurisdicción” geográfica. Por ende, no se requiere a los grupos locales (ya estén formal o informalmente estructurados) trabajar con, informar o presentar una solicitud al “centro”. Los centros regionales, por otro lado, deben rendir cuentas mutuamente ante el centro y los centros regionales deben comunicarse entre sí.

Justificación

  • La realidad actual de la asignación de recursos es que una organización central en un movimiento global y diverso tiene la facultad de: recaudar la gran mayoría de los fondos, controlar directamente la asignación de esos fondos, establecer la prioridad/planes globales ella sola, llevar a cabo la mayoría del programa ella sola y rendir cuentas solo ante sí misma. En su lugar, es más conveniente que el “propietario” de los recursos, el “realizador” de las actividades y la “supervisión” no sean responsabilidad de un único agente.
  • “Todos los recursos son recursos del movimiento”. Si tomamos TODOS los recursos disponibles de Wikimedia (todos los recursos gastados en el “nombre” de Wikimedia) deben ser asignados por todo el mundo.

E. Construir centros temáticos: proporcionar servicios al movimiento del conocimiento libre a largo plazo

Creación de organizaciones especializadas, llamadas Centros temáticos, como un nuevo tipo de estructura organizativa del movimiento del conocimiento libre. Se les asignarían recursos económicos y a cambio serían responsables de apoyar al movimiento con un servicio y así dirigir el desarrollo y trabajar con la asignación de conocimientos, con el desarrollo técnico dentro de un área específica y la creación de recursos dentro de su tema concreto. Serían independientes y a menudo construidas sobre organizaciones existentes y coordinarían su trabajo con la Fundación Wikimedia, otros centros temáticos, centros regionales, afiliadas de Wikimedia, otras organizaciones del conocimiento libre, socios y voluntarios dentro de su área temática acordada.

Queremos descentralizar apoyando el desarrollo de entidades especializadas y asegurarnos de que ciertas necesidades del movimiento se satisfagan creando ciertos centros de forma proactiva (p. ej., para desarrollo de capacidades).

Justificación

  • En la actualidad no existe ninguna organización dentro del movimiento Wikimedia que tenga claramente la tarea de desarrollar capacidad dentro de un área temática y asignar dicha capacidad a todas las organizaciones en el movimiento del conocimiento libre. Por tanto, no estamos cumpliendo nuestro papel como servicio ni infraestructura.
  • No hay suficiente intercambio de conocimientos y experiencia dentro del movimiento. La falta de coordinación impide la asignación y priorización eficiente de recursos dentro de un área determinada.
  • La asignación de conocimientos establecida por los Centros temáticos en un área temática dada aumentaría la capacidad de otras organizaciones del conocimiento libre para “centrarse” y apoyar el movimiento con los muy necesarios recursos de conocimiento. Esto a su vez ayuda a entidades más pequeñas a crecer más rápido, ya que no tienen que empezar desde cero y reinventar la rueda, y el ecosistema del movimiento del conocimiento libre sería más equitativo.
  • Los Centros temáticos deben abastecerse de recursos ellos mismos y dado que son generadores y mantenedores de recursos, estos deberán ser sostenidos.

F. Garantizar un enfoque flexible a la asignación de recursos en un espacio complejo, rápido y cambiable

Proponemos crear numerosas estructuras y principios. Sin embargo, la asignación de recursos para productos debe ser flexible y apoyarse en la Teoría de la complejidad. El contexto del trabajo que estamos desarrollando en el movimiento es muy complejo. A través de la nueva dirección estratégica, queremos participar en nuevos espacios con los que no estamos familiarizados (p. ej., las comunidades Wikimedia emergentes) y espacios en los que se producen muchos cambios impredecibles.

Nuestro enfoque para asignar recursos debe ser flexible y adaptable. Esto incluye pruebas intencionales, evaluación, iteración y poner mucha atención en compartir lecciones aprendidas con el movimiento.

A medida que desarrollamos ideas de programa, también debemos invertir en investigación sobre el impacto y la mejora del programa. La Teoría de la complejidad ofrece un marco para diseñar proyectos en un espacio complejo y cambiable y esto debería guiar cómo financiamos estos proyectos. Esta recomendación será muy importante como enfoque a nivel de implementación. Se trata de empezar ahora, de la iteración, de los riesgos y de la experimentación.

Esto exige un cambio de mentalidad de las personas que decidan la asignación de recursos, centrándose en asumir riesgos rápidos, pero no absurdos, que respalden proyectos rápidos, nuevos, innovadores e iterativos, en lugar de enfoques “probados y comprobados”.

Justificación

Creemos que nuestro movimiento trabaja en un entorno volátil, incierto, complejo y ambiguo (cambio climático, reducción de espacios de la sociedad civil, incluso avances tecnológicos positivos/negativos que no podemos predecir en este momento, etc.) que requiere enfoques dinámicos y la voluntad de explorar soluciones alternativas. Este enfoque reduce los costes de oportunidad y fomenta la proactividad para aprovechar la innovación. Alimenta la diversidad de ideas y enfoques nuevos.

  • La investigación de Angelika Arutyunova nos indicó “Presupuestar para riesgos”. Actualmente no asumimos suficientes riesgos.
  • Investigaciones de la CAPI nos indicaron que “los modelos y procesos ligeros, transparentes y flexibles parecen ser muy deseables en entornos organizativos que habitualmente están sobrecargados con dificultades internas y externas. Se recomienda invertir en herramientas digitales (y capacidades) para ayudar con dicha ambición”.

G. Asignar recursos para la capacidad y la sostenibilidad

Somos conscientes de que los recursos no siempre se asignan directamente a la actividad del programa. Para lograr un movimiento sostenible, también debemos considerar la asignación de recursos para:

  • aumento de la capacidad del receptor para recibir recursos (“capacidad de absorción”)
  • desarrollo de capacidades de recaudación de fondos (recursos para generar recursos futuros, sostenibilidad)

Queremos ayudar a que grupos, entidades e incluso personas locales reciban recursos de forma más eficaz. Esto podría ir más allá, ayudando a los grupos y entidades locales a operar de forma sostenible. Podemos conseguirlo aumentando la capacidad de los receptores de recursos. Recibir fondos puede ser difícil y necesitamos invertir en su capacidad de absorción para apoyarlo.

Se debe dar prioridad a los grupos/personas nuevos y emergentes, especialmente en el Sur global. No queremos priorizar el aumento de capacidades de entidades consolidadas y con ello afianzar la desigualdad.

Justificación

En términos de capacidad de absorción: Las estructuras locales a menudo no tienen la capacidad necesaria para gestionar recursos, incluso si pueden realizar actividades del programa con los recursos. Asignamos pequeñas cantidades de dinero a grupos pequeños o emergentes, esperando que hagan crecer su propia capacidad para recibir mayores recursos en el futuro. En su lugar, debería proporcionárseles asistencia para ayudarles a desarrollar la capacidad para recibir recursos mayores y más ambiciosos.

En términos de capacidades de recaudación de fondos: el aumento de las capacidades de recaudación de fondos y compartir datos de donantes capacitará a entidades locales y potencialmente también hará aumentar los ingresos. Evita “poner todos nuestros huevos en la misma cesta”, diversificando los ingresos. También permite la cooperación y la implicación con personas que ya han mostrado su aprecio por los proyectos Wikimedia.

H. Asignar recursos a nuevos tipos de socios/organizaciones

Asignaremos recursos a grupos al margen de los contribuidores de Wikimedia y organizaciones afiliadas de Wikimedia, de modo que “cualquiera que comparta nuestra visión pueda unirse a nosotros”. La dirección estratégica recoge claramente que debemos poder proporcionar “infraestructura esencial” a otras actividades de conocimiento libre más allá de las específicamente asociadas a Wikimedia. Esto significa que debemos crear un método para asignar recursos a actividades/proyectos que no sean de Wikimedia.

Asignaremos recursos para apoyar el desarrollo eficaz de asociaciones: herramientas técnicas, documentación, desarrollo de capacidades para contactos de asociación.

Queda por decidir si y cómo priorizamos la asignación de recursos a socios externos (esto supondría en principio considerar en qué medida los socios comparten nuestros valores).

Justificación

  • Nuestro objetivo es apoyar todo el ecosistema del conocimiento. Esto significa proporcionar un servicio para apoyar a las organizaciones socias que trabajan hacia nuestra visión, por ejemplo, financiar su trabajo o financiar el desarrollo de herramientas que puedan utilizar.
  • Necesitamos apoyar a entornos “fuera de los proyectos Wikimedia” que contengan conocimiento y a los que las personas accedan.

I. Incluir a los consumidores de conocimiento

Dedicaremos recursos a la experiencia y participación del lector/consumidor de conocimiento, especialmente para aquellos que sean nuevos. Esto puede incluir investigaciones en curso, campañas globales bien financiadas para hacer que las personas conozcan Wikipedia e investigación para comprender de manera continua las necesidades de los consumidores de conocimiento nuevos y existentes. Dedicaremos recursos al ecosistema de conocimientos más amplio, yendo a donde estén los consumidores de conocimiento y comprendiendo sus necesidades para que podamos ofrecerles un mejor servicio.

Justificación

Tenemos que incorporar la experiencia del consumidor a la ecuación, especialmente los más nuevos. Actualmente se considera algo secundario. Se crea conocimiento y no tenemos en cuenta qué servicio es necesario.

La experiencia del consumidor de conocimiento depende de la calidad del contenido, del software intermedio y de otros posibles servicios que ofrezcamos. En el pasado, hemos utilizado nuestra posición proporcionando un flujo constante de lectores, creadores y activistas. Los cambios tecnológicos y culturales pueden impedirnos llegar a nuevos públicos y mantener el actual. Si entendemos el conocimiento como un servicio, hemos de comprender las necesidades de las personas a las que servimos para poder incluirlas. Eso nos permitirá construir un producto mejor y más dirigido y tener éxito en nuestra misión.