Training modules/Dealing with online harassment/slides/replying-to-non-actionable-reports/pl

Obsługa skarg: Odpowiadanie na skargi nie wymagające działań

Gdy skarga nie wymaga działania lub zawiera niedokładności, może być kuszące po prostu ją zignorować lub odrzucić szybkim stwierdzeniem nic nie możemy tutaj zrobić. Pamiętaj jednak, że zgłaszający - z powodów podanych wcześniej w tym module - mógł zaangażować wiele wysiłku emocjonalnego w przygotowanie skargi. A zatem, jak reagować na tego typu skargi?

Kluczem tutaj jest empatia. Okaż składającemu skargę sympatię. Jeśli to możliwe, użyj łagodnego języka, nawet jeśli składający użył ostrego. Jeśli naprawdę nie ma nic, co można zrobić i jest to potwierdzone przez dochodzenie, powiedz mu to jasno. Podaj kilka potencjalnych, następnych kroków składającemu. Twoim celem jest upewnienie się, że będzie wiedział co dalej robić, chociaż nie będziesz go mógł w pełni zadowolić.

Należy również pamiętać, że osoba na którą zgłoszono skargę, która nie wymaga działania, może również być poirytowana tą skargą. Niekoniecznie tylko dlatego, że skarga była złożona w złej wierze; mogło mieć miejsce nieporozumienie, lub prawdziwa ale przesadzona reakcja. Zaoferuj pomoc i doradź osobie oskarżonej, czy to w formie chłodzenia konfliktu edycji lub zalecając unikania się użytkowników w ogóle.