نظام الإبلاغ عن الحوادث/موجز اختبار المستخدمين للحد الأدنى النافع من المنتج

يستهدف نظام الإبلاغ عن الحوادث (IRS) تيسير إبلاغ المستخدمين عن الحوادث الضارة بأمان. واحد من متطلبات مدونة قواعد السلوك العالمية الجديدة وكذلك توصيات استراتيجية الحركة هو تأسيس نظام رفع بلاغات.

أجرينا في وقت سابق من سنة 2023 دراسة بحثية على ويكيبيديا الإندونيسية والكورية تستهدف استيعاب أفعال التحرش وكيفية الإبلاغ عنها وكيف ينهض المستجيبين لتلك البلاغات بعملهم. وجهنا الدعوة للمحررين في نوفمبر/تشرين الثاني 2023 لاختبار الحد الأدنى النافع من منتج نظام الإبلاغ عن الحوادث.

لدينا الآن أول نسخة من النظام (طالع لقطات من الشاشة من الحد الأدنى النافع للمنتج تاليًا) ونحن نحتاج لاستيعاب ما إذا كنا على الطريق الصحيح أم لا.

لذا أجرى فريق منتجات الثقة والسلامة في مارس/آذار 2024 اختبارًا للمستخدمين على الحد الأدنى النافع للمنتج لنظام الإبلاغ عن الحوادث.

الملخص التنفيذي

“سيوجد دائمًا أفراد على الإنترنت يحبون إحداث البلابل. لو كان ثمة طريقة للإبلاغ عن هذه البلابل، أظن أن هذا سيكون أمرًا طيبًا.”

نقطة بدء رفع البلاغات

أثناء اختبار المستخدمين للنظام، وجد كافة المشاركين أن نقطة البدء للإبلاغ عن حادثة وتدفق عمل المستخدمين الحالي واضحين لا لبس فيهما.

أنواع البلاغات

كان ثمة مقدار من الغموض في شأن خيارين اثنين من البلاغات: «شخص ما قد يؤذي نفسه» و«رسالة تهدد بإلحاق ضرر بالعامة».

التعامل مع البلاغات والاستجابة إليها

افترض اثنين من المشاركين أن النظام يعمل آليًا. ساور الأول القلق حيال آلية النظام ورغب في وجود رد من إنسان، بينما شعر الثاني بالاطمئنان بفضل أن النظام سيتحقق من أن مرتكب الإساءة هدد أو ارتكب مخالفات في السابق أم لا وبناءً عليه سيتولى النظام حذف التعليق المسيء. توقع كافة المشاركين استجابة لا تأخير فيها (متوسط الاستجابة بين يومين «2» وثلاثة «3» أيام) بعد رفع البلاغ.

أهداف الدراسة البحثية

أردنا أن نعلم ما يلي:

1. هل يعلم المستخدمون مكان الإبلاغ عن حادثة طارئة؟
2. هل تدفق عمل المستخدمين منطقي وبديهي؟
3. هل يتمكن المستخدمون من إنهاء مهمتهم دون الحاجة لمساعدة إضافية؟
4. ما هي توقعات المستخدمين من رفعهم للبلاغات؟

المشاركون وهيئة الاختبار

أجرينا اختبارًا دون توجيه يعتمد على مهمة محددة مستخدمين نموذجًا أوليًا وكذلك تصنيف بطاقات على Userlytics مع محررين من مواقع الويكي البرتغالية والإيطالية.

المشاركون

• استقطبنا 11 مستخدم
• كان كافة المشاركون من المحررين النشطاء (أكثر من 10 تعديلات أثناء الأشهر الثلاثة الأخيرة)
• تفاعل كافة المشاركون في السابق مع مستخدمين آخرين على مواقع الويكي
• كان سبعة «7» من المشاركين من مواقع الويكي البرتغالية
• كان أربعة «4» من المشاركين من مواقع الويكي الإيطالية
• استبعدنا اثنين «2» من المشاركين بسبب مصاعب فنية

المهمة والأسئلة

لقطة الشاشة من النموذج الأوليّ	الأسئلة
لقطة من الشاشة من صفحة نقاش مستخدم تعرض مثالًا على تعليق مسيء.	1. لو وجدتم تعليقًا مسيئًا على صفحة نقاشكم أو صفحة نقاش غيركم: ماذا ستفعلون في مثل هذا الموقف؟ بمن ستتواصلون طلبًا للمساعدة في هذه الظروف؟ لو رأيتم تعليقًا معبرًا عن الكراهية مثل هذا المثال، ماذا ستفعلون؟
صفحة نقاش مستخدم تعرض مثالًا على تعليقٍ مسيءٍ وقائمة رفع بلاغات	2. الحصول على المساعدة ما هي الخيارات التي ترونها على هذه الشاشة؟ أي من تلك الخيارات تظنون أنه سيجلب لكم المساعدة؟ ما الذي تظنون أنه سيحدث حينما تختارون هذا الخيار؟
لقطة من الشاشة لنموذج الإبلاغ عن الحوادث يحتوي على أزرار اختيار مستديرة	3. الإبلاغ عن الحوادث هل يمكنكم إخبارنا ما الذي يعنيه كل خيار من هذه الخيارات؟ ما الخيار الذي ستختارونه في هذه الحالة؟
لقطة من الشاشة من نموذج الإبلاغ عن حادثة طارئة	4. ما الذي سترفعون عنه بلاغ؟ ما المعلومات التي سوف تذكرونها بوجه عام في بلاغ عن رسالة كراهية مثل هذه؟ من تظنون سيتلقى هذا البلاغ؟ ماذا ستفعلون بعد ذلك؟
لقطة من الشاشة لرسالة رفع ناجح لبلاغ	5. ما الذي سيحدث الآن؟ ماذا تظنون أنه سيحدث؟ ماذا تظنون أنه سيحدث بعد ذلك؟ كم من الوقت سيستغرق الأمر في التعامل مع هذا البلاغ؟ ماذا تشعرون في هذا الشأن؟

تصنيف البطاقات

رغبنا في استيعاب ما هي المعلومات والإرشادات التي تحتاجها المجتمعات لرفع البلاغات عن سلوك مستخدمين لا يهدد بضرر على حياة الآخرين. عرضنا على المشاركين مجموعة من البطاقات تحت تصنيف «الإبلاغ عن سلوك مستخدمين». ثم طلبنا من المشاركين ترتيب البطاقات حسب أهميتها (1 هو الأهم).

الترتيب	معلومات مطلوبة لرفع بلاغ عن سلوك مستخدم
1. الأهم	تعليمات عما يجب عليكم عمله في هذه الحالة
2.	أسماء الأفراد الذين يمكن التواصل معهم وبيانات الاتصال بهم
3.	وصلات شبكية إلى صفحات يمكن النشر فيها عن تصرف مسيء على صفحة نقاشكم
4.	إرشادات عن كيفية نقاش الأمر مع مرتكب الإساءة
5.الأقل أهمية	خيارات أخرى للمساعدة الذاتية

النتائج الرئيسية

ملخص

• تمكن كافة المشاركين من إيجاد نقطة بدء للإبلاغ عن حادثة.
• تمكن أغلب المشاركين من استيعاب تصنيف البلاغ عن الحادثة.
• غلب على بعض المشاركين الحيرة بسبب التصنيفين «شخص ما قد يؤذي نفسه» و«رسالة تهدد بإلحاق ضرر بالعامة».
• ذكر بعض المشاركين أنهم ربما لن يبلغوا عن مشاكل بسيطة في سلوك المستخدمين.
• لبعض المشاركين، كان المدة الأمثل لتلقي رد على البلاغ بين يومين «2» وثلاثة «3» أيام. كان أقصى وقت متوقع هو أسبوع واحد والأدنى هو في غضون بضع ساعات.
• ظن أغلب المشاركين أن ما يلي قد يكون أهم شيء في صفحة إرشادات للمجتمع، أثناء رفع بلاغ عن سلوك مستخدم لا يهدد بضرر على حياة الآخرين:
  1. تعليمات تتعلق بما يجب عليكم عمله في هذه الحالة
  2. أسماء الأفراد الذين يمكن التواصل معهم وبيانات الاتصال بهم
• كانت الأتمتة أمرًا مشتركًا بين مشاركين اثنين. بينما كان أولهم قلقًا من ألا يطلع على بلاغه فردًا، ظن ثانيهم أن النظام الآلي سيتحقق من أن مرتكب الإساءة هدد أو ارتكب مخالفات في السابق أم لا وبناءً عليه سيتولى النظام حذف التعليق المسيء.

التوصيات

«يساورني شيء من القلق أنه سيرسل إلى نظام مؤتمت ولن يطلع عليه إنسان.»

الآن

1. أن يظل تدفق عمل المستخدمين كما هو، منذ أن كافة المشاركين يستوعبون أين يمكنهم رفع بلاغ عن حادثة.
2. تقديم مزيد من الوضوح عن التصنيفين «شخص ما قد يؤذي نفسه» و«رسالة تهدد بإلحاق ضرر بالعامة»: إما تغيير الصياغة أو التفكير جديًا في سبل أخرى لتصنيف أنواع الإساءة التي يريد المستخدمين الإبلاغ عنها.
3. تحديد توقعات أن بشرًا سوف يتعاملون مع البلاغات، لا نظامًا آليًا، لتخفيف وطأة بواعث قلق المستخدمين.

أفكار للمستقبل

1. تصميم نظام ذكي يقلل من وقت الاستجابة أو التصرف بناءا على البلاغ.
2. الانتفاع من «درجة سمعة للمستخدمين» لتحديد احتمال صحة البلاغ أو كذبه.
3. استخدام استعلامات لغة طبيعية من رافع البلاغ لتحديد أفضل سبيل تصرف (مثل «شخص ما سبني قائلًا أنت خنزير على صفحة نقاشي» أو «رأيت شخص ما خارج بابي يحمل مضرب كرة بيسبول» وخلافه).
4. السماح بإضافة أدلة إضافية مثل الصور والملاحظات الصوتية وخلافه.
5. إجراء اختبار تشغيل منفصل لحذف رسالة مسيئة بعد الإبلاغ عنها أم تركها كما هي على صفحة النقاش مع تأكيد أنها قد أبلغ عنها.