Aperçus de la communication du mouvement/Rapports/Diffusion à la demande

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Connecter le mouvement
Aperçu sur la Communication de la Fondation Wikimédia

4. Équilibrer "diffusion" et "à la demande"

Centraliser et stocker les connaissances sur le mouvement afin que les gens puissent accéder à ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

Wikimania 2019, Stockholm

Bon nombre des participants auxquels nous avons parlé ont évoqué le problème du "gavé, mais affamé" lorsqu'il s'agit de trouver les informations dont ils ont besoin. D'un côté, ils souffrent de surabondance d'informations. D'autre part, ils ont du mal à accéder aux informations recherchées.

"J'ai travaillé dans de grandes organisations où l'on rencontre le même problème", nous a confié un participant. "On crée plus de bulletins d'information, de forums, etc., et presque personne ne les lit parce que tout le monde est trop occupé." C'est un véritable jet d'informations, mais les gens restent en quelque sorte sur leur soif. 

L'une des participantes a fait remarquer qu'à certains égards, le problème du "tuyau d'incendie sèche" est structurel. Il est brisé dans sa conception sous-jacente. Car il y a en fait deux types différents de besoins de communication.

"Les forums et les bulletins d'information ne sont pas de bonnes solutions de communication", nous a-t-elle dit, car ils diffusent des informations. C'est-à-dire qu'ils transmettent des informations à grande échelle, d'intérêt général, à un large public. "Mais ce que les gens ont tendance à vouloir en fait, c'est la possibilité de faire une recherche rapide ou de consulter Google pour obtenir les informations qu'ils veulent quand ils en ont besoin." À la demande.

Juste ce que je cherche

Les participants nous ont dit qu'ils avaient du mal à trouver les informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Cela les oblige à surveiller constamment de nombreux canaux pour attraper l'information avant qu'elle ne disparaisse. Et, comme il n'existe pas de moyens faciles de suivre uniquement les sujets qui les intéressent, ils finissent par consommer passivement une tonne d'informations - avec des niveaux variables de pertinence pour leur travail - tout en se sentant surchargés.

Il y a une énorme surcharge d'informations et de communications, au sein du mouvement en général, et pas seulement de la Fondation. Parfois, il y en a trop et j'ai envie de désactiver tous les canaux, y compris la liste de diffusion, Telegram, FB, etc., mais il y a aussi la peur de manquer des mises à jour importantes. Il faut trouver un moyen de rationaliser les communications et d'aider les gens à rester au courant de ce qui se passe, sans pour autant se sentir surchargé.

Au milieu de cette surcharge, les participants ont dit se fier à leur mémoire pour se souvenir de mises à jour, d'invitations ou d'initiatives passées qui pourraient être liées à leur travail, et avoir de sérieuses difficultés à retrouver l'information.

Même pour moi, qui ai 14 ans d'expérience, les informations dont j'ai besoin sont parfois encore difficiles à trouver. Dois-je regarder sur meta ? Sur le blog de la Fondation ? Sur le site web de la Fondation ? Ou ailleurs ? ... Je suis toujours content de disposer de 14 ans d'archives de courrier électronique, qui sont parfois l'endroit où je peux enfin trouver ce que je cherche.

Différents cas d'utilisation, différents besoins

Diffusion et à la demande, ou "juste au cas où" et "juste à temps", comme l'a dit l'un des participants, sont deux cas d'utilisation complètement différents, qui répondent à deux besoins humains différents. Ils sont complémentaires, et un bon système de communication utilise les deux.

Broadcast On-demand
"Diffusion" "À la demande"
Visible Recherchable
Article de journal Annuaire téléphonique
Publication Diff Article de Wikipédia (quand un sujet spécifique est recherché)
Nouvelles de la nuit Archives des actualités
Envoyé à tous Envoyé à une audience/sélection segmentée

Engorgement des ondes

Lorsque nous essayons d'utiliser un seul outil à ces deux fins, nous finissons par faire du spamming et des bouchons. Les participants ont souligné que, sans un centre d'information à la demande (comme un index consultable, un forum, un service d'assistance, un centre de soutien, etc.), nous saturons les seuls canaux de communication qu'ils ont avec la diffusion.

La plupart des canaux de communication que nous utilisons ne disposent pas d'une réserve d'informations fiable et consultable, de sorte que la diffusion se transforme en spamming, lorsque les gens demandent les informations dont ils ont besoin et que d'autres n'ont pas, puis en rediffusion, lorsque les informations sont répétées, encombrant encore plus le canal. Et lorsque le canal devient trop saturé, un nouveau canal est souvent créé. Cela aggrave notre problème de "trop de canaux" et rend la distribution de l'information encore plus fragmentée.

Q : Où est posté [sujet1] ? R : Oh, c'est publié à l'endroit1 et à l'endroit2. Q : Où se trouve [sujet 2] ? R : Oh, il est placé en place3 et place4. Q : Où sont affichées les choses concernant [sujet3] ? R : Oh, vous devez regarder à la place5, place6, place7 pour cela.

Information à la demande : un guichet unique

Les participants souhaitent que la Fondation transfère une plus grande partie de ses efforts de la "diffusion" / poussée vers la recherche "à la demande" / extractible. En pratique, cela pourrait ressembler à un endroit qui centralise automatiquement les annonces et les informations avec une puissante fonctionnalité de recherche. Cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de place pour les nouvelles du mouvement, les récits et les mises à jour générales. Ces éléments sont essentiels pour mettre les gens en contact avec de nouveaux sujets susceptibles de les intéresser, ou pour leur permettre de rester informés de manière générale. Mais nous devons également connecter les gens aux informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.