Movement communications insights/Report/Front door/es
1. Construir un mejor canal de comunicación
Una de las participantes con las que hablamos tenía un problema, como líder de un afiliado de Wikimedia, tenía un grave problema financiero que amenazaba la estabilidad de su capítulo. Ella necesitaba el asesoramiento de la Fundación pero no sabía a quién dirigirse ni cómo conseguir ayuda: "Como representante, necesitaba ponerme en contacto y reunirme con algún empleado de la Fundación en relación con las finanzas, para ver cómo podía sortear una situación complicada pero, a pesar de las repetidas peticiones por correo electrónico, jamás recibí una respuesta de nadie.”
Su experiencia fue similar a la de muchos otros miembros de la comunidad con los que hablamos, quienes se acercaron a la Fundación con una necesidad o solicitud específica pero que no estaban seguros de cómo conseguir una respuesta. El patrón recurrente que surgió de muchos de estos relatos fue:
- El momento de la necesidad. Es desde el momento en que se necesita apoyo legal o para desarrollo de funciones, tratar de averiguar cómo hacer algo o necesitar ayuda para resolver un problema complejo.
- Desconocimiento de adónde ir. Búsqueda infructuosa en las páginas de Meta, a menudo desactualizadas, y en el sitio web de la Fundación, lo que suele acabar en frustración.
- Luchar por encontrar y contactar con el empleado adecuado en la Fundación. A falta de encontrar lo que necesitan, los participantes intentan encontrar un ser humano a quien pedirle ayuda. A menudo dependen de sus propios contactos personales o de los de otros.
- No recibir una respuesta. No reciben una respuesta a tiempo o no obtienen la respuesta específica que buscaban.
- Sentimiento de frustración. A menudo se llevan la impresión de que el personal de la Fundación no responde o no se preocupa y se sienten frustrados/as.
Crear un único canal de comunicación.
La solución propuesta que escuchamos con mayor frecuencia fue muy simple, crear una única "puerta de acceso" como canal de comunicación con la Fundación. Un espacio definido, claro y acogedor. Un único punto de entrada al trabajo de la Fundación para que los miembros del movimiento puedan comenzar su experiencia en el lugar correcto.
A falta de este punto de partida claro o puerta principal, lo que observamos en su lugar es una serie de puertas laterales improvisadas, caminos sinuosos que no conducen a ninguna parte y personas frustradas que intentan ingresar por las ventanas. Los participantes destacaron que la falta de un acceso definido y claro hacia el trabajo con la Fundación impide que las comunidades se asocien con nosotros porque no logran encontrar fácilmente la información básica sobre quiénes somos y qué hacemos. No saben a dónde dirigirse para plantear preguntas, preocupaciones o solicitudes de apoyo. Esta falta de claridad genera cierto nivel de desconfianza.
“ ” Desde fuera, es casi imposible saber lo que la gente hace realmente en la Fundación. Es más difícil asumir de buena fe que el personal de la Fundación Wikimedia está haciendo lo correcto cuando no tienes ni idea de lo que están haciendo.
¿Qué es lo que más desean los participantes?
Un mejor canal de comunicación con una buena puerta de acceso predecible, clara y que se abre hacia donde uno quiere ir. ¿A dónde debería llevar esta puerta principal? Esto es lo que nos plantearon los participantes:
- Apoyo de la Fundación. Cómo obtener ayuda.
- Departamentos, equipos e iniciativas de la Fundación. Organigrama básico con funciones y responsabilidades.
- Noticias y anuncios de la Fundación. Actualizaciones importantes, historias y sugerencias de la Fundación.
- Recursos para el desarrollo de capacidades. Los temas más mencionados fueron la resolución de conflictos, el tratamiento del acoso en línea, las guías de medios y comunicaciones, los recursos para grants, subsidios y subvenciones, la identificación de títeres y la retención de voluntarios.
- Guía de los canales de comunicación. Un mapa de la colaboración abierta de los lugares en los cuales se encuentran y comunican las diferentes comunidades.
- Calendario. Un espacio para seguir los eventos en persona y en línea de todo el movimiento.
- Directorio del movimiento. Una guía o directorio en línea de todos los grupos y las iniciativas que existen el movimiento, que se puedan clasificar y buscar por grupo, ubicación y tema de interés.
Inmersión profunda. Apoyo desde el acceso principal.
Los participantes hablaron sobre el apoyo de la Fundación como un punto de contacto único, receptivo y multilingüe. Una especie de "conserjería wiki" en forma de una única dirección de correo electrónico y una página wiki. Allí, personas amables y conocedoras del tema se encargarían de clasificar y responder a las solicitudes en un determinado plazo de tiempo.
“ ” En un mundo ideal, me imagino un lugar en el que hay una especie de mesa de entrada para acceder a la Fundación, en el cual cualquier miembro de la comunidad pueda acercarse a un único punto de contacto. Podría ser una dirección de correo electrónico o algo así, donde uno pueda decir “Yo tengo un problema X, llévame a X para resolverlo” o “¿Qué puedo hacer con esto? Eso, enganchado con la posibilidad de que uno pueda escribir en su propio idioma.
En el pasado se han llevado a cabo esfuerzos similares, (como en el Wikimedia Resource Center) pero no contaron con los recursos, el mantenimiento o la promoción necesarios. El acceso a la organización no es una idea de última hora ni un proyecto secundario. Los participantes insistieron en que es crucial y ayudará a la Fundación a proporcionar un apoyo más amplio, equitativo y progresivo.
Creciendo más allá de nuestras soluciones.
Uno de los temas recurrentes en las historias que escuchamos de los participantes es que las relaciones personales son a menudo la única solución que la gente encuentra para obtener ayuda. Estas sólidas relaciones personales han sido fundamentales para el movimiento en muchos sentidos pero no son una alternativa sostenible a largo plazo y no ofrecen una solución para cuando el personal cambia.
“ ” Debido a que hay una alta tasa de rotación, hoy podrías estar lidiando con esta persona que mañana dejará la Fundación. Es como si estuvieras tratando con personajes, no estás tratando con alguien único, [cuando alguien se va] empieza todo de cero.
Los miembros de la comunidad se ven obligados a depender en exceso de los contactos personales que tienen en la Fundación para conseguir cosas, debido a que no existe un único canal de comunicación como puerta de acceso clara. Esto refuerza las desigualdades en el movimiento, ya que los que tienen más contactos personales tienen mejor acceso a los recursos.
“ ” Los diferentes niveles de acceso al personal de la Fundación son problemáticos. No deberían existir privilegios. La Fundación debería tener un enfoque sencillo para que uno sepa a quién dirigirse.
Acceso a los empleados de la Fundación. Dos ejemplos diferentes.
Si comprendemos el contexto en torno al pedido de un canal de comunicación único y “puerta de acceso” clara podremos entender mejor otra petición frecuente que escuchamos en los participantes, el anhelo de una comprensión mejor y más clara del personal empleado, el directorio y los departamentos de la Fundación. A veces, este pedido está relacionado con la publicidad de los actos y la transparencia, pero a menudo proviene de miembros de la comunidad que buscan puntos de contacto específicos, fundamentalmente porque no saben a dónde más acudir o cómo obtener ayuda. Estas necesidades no son mutuamente excluyentes. Podemos hacer ambas cosas pero, el punto es que, en algunos casos, queremos facilitar que las personas obtengan ayuda sin tener que navegar por toda la complejidad de los equipos, departamentos y organigramas de la Fundación.
“ ” Mi principal problema con la WMF, hasta ahora, ha sido a la hora de ponerme en contacto con la Fundación... [el problema] es que la WMF no tiene canales directos [para] cuestiones concretas, por lo que a veces acababa enviando mensajes a "personas" que podrían estar relacionadas con mi preocupación o demanda concreta, en lugar de dirigirme a un canal de comunicación o puerta específica.
La creación de un mejor acceso único de entrada para recibir y clasificar estas solicitudes puede facilitar la vida a ambas partes. Los miembros de la comunidad obtendrían más fácilmente lo que necesitan y el personal sería asignado de manera que pudiera hacer un mejor uso de su tiempo y apoyo.
“ ” Yo trabajo en una empresa y si todos los clientes vinieran directamente a mí, me volvería loco.
"No se trata de una ciencia exacta."
Cuando le pedimos a una de nuestras participantes un ejemplo de cómo podría ser un acceso o puerta de entrada ideal, su respuesta fue franca:
“ ” Hablando como una bibliotecaria, esto no es una ciencia exacta.
La cuestión es que los participantes no buscan la perfección ni soluciones técnicas complejas. Puede que hayamos permitido que lo perfecto sea enemigo de lo bueno. El ingrediente clave será comprometernos a verlo a largo plazo, invertir en el diseño y los recursos humanos para que sea bueno, trabajar para actualizarlo y mejorarlo continuamente.
Recomendaciones parecidas aparecen en: