Résolution de conflit

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Pour la recommandation, voir Résolution de conflit (recommandation). Pour le comité, voir Comité de résolution de conflit.
Processus de résolution de conflit Aperçu
Cette page explique comment résoudre un conflit avec un autre utilisateur.

En règle générale, essayez d'éviter les polémiques, en restant civil et en prenant vraiment en compte les points de vue des autres contributeurs. Si un conflit survient, essayez de parler en privé aux personnes concernées, ou faites une pause dans vos contributions pour "prendre du recul". Plus précisément, suivez les étapes ci-dessous, dans l'ordre.

Résolution informelle

Prévention

Le meilleur moyen de résoudre un conflit est d'abord de l'éviter. Soyez respectueux des autres et considérez avec attention leur opinion.

  • Il ne faudrait pas seulement annuler une modification incorrecte faite de bonne foi. Si quelqu'un fait une modification que vous jugez biaisée ou inexacte, améliorez cette modification ou annulez là manuellement avec un résumé de votre modification poli et expliquant l'annulation.
  • Faites toujours des résumés de vos modifications lorsque vous faites des changements importants que d'autres utilisateurs pourraient contester. Votre version idéale d'un article ne peut pas être obtenue en faisant des annulations, ce qui est plutôt susceptible d'agacer les autres utilisateurs. Discutez des changements contestés sur la page de discussion, ou en privé. Si vous rencontrez un comportement grossier ou inapproprié, résistez à la tentation de répondre sur le même ton et évitez les attaques personnelles.

Discussion

La première étape pour résoudre presque n'importe quel conflit est de discuter du problème. Contactez l'autre utilisateur sur sa page de discussion, ou utilisez une page de discussion neutre et pertinente. Lorsque le conflit porte sur du contenu, ne laissez jamais le conflit se développer au détriment du contenu. Gardez votre calme, évitez les attaques personnelles, prenez vraiment en compte la perspective de l'autre personne et tentez de parvenir à un compromis. Supposez que l'autre personne agit de bonne foi, sauf si vous avez des preuves du contraire.

Aussi bien à ce stade que tout au long du processus de résolution du conflit, vous devez faire un réel effort de discussion et de compromis. Si vous ne le faites pas, vous allez apparaître comme voulant envenimer le conflit et non voulant le résoudre. Cela rendra les autres utilisateurs moins à même de considérer votre point de vue et peut vous empêcher d'utiliser efficacement les étapes suivantes de résolution de conflit. En revanche, un débat soutenu et des négociations sérieuses entre les participants du conflit, même s'ils n'aboutissent pas immédiatement, montrent que vous recherchez une solution qui respecte les règles de Wikipédia.

Désengagement

Essayez de convenir avec l'autre utilisateur que, jusqu'à ce que le conflit soit résolu, aucun de vous ne cherchera à l'envenimer. Par exemple, vous pourriez vous mettre d'accord pour ne pas modifier une page controversée, ou ne pas utiliser de droits d'administrateur, selon le conflit. Cela permet aux autres utilisateurs d'examiner la situation de façon équitable, sans la confusion provoquée par un conflit qui s'aggrave, et aide à garder la discussion calme.

Si la discussion échoue ou devient difficile, essayez de vous désengager encore plus, pendant un certain temps. Participez de manière constructive ailleurs, demandez l'avis d'un utilisateur neutre, ou les deux. Évitez de revenir sur le sujet problématique ; de répondre aux questions à ce sujet sur votre page de discussion et dirigez plutôt les utilisateurs qui vous questionnent (sur le conflit en cours) vers la page de discussion centrale du conflit, pour concentrer en un seul endroit toutes les discussions pertinentes. C'est particulièrement utile en cas de conflit avec de nouveaux utilisateurs, car cela les aide à se familiariser avec les règles et la culture du projet.

Adoptez une vision à long terme. En temps voulu le problème peut disparaître tout simplement, soit parce que l'autre utilisateur est "passé à autre chose" soit parce que d'autres utilisateurs sont intervenus.

Invitation d'utilisateurs neutres

Il peut être utile de demander à des utilisateurs neutres de participer à la discussion. De nombreux litiges qui ne peuvent pas être résolus par des discussions directes peuvent se résoudre grâce aux idées d'utilisateurs non impliqués. Selon le conflit, vous devez exposer le problème à un public plus ou moins large. Envisagez de vous renseigner sur une page de discussion de communauté assez "localisée", ou de débuter un processus de "demande de commentaires", ou de discuter sur IRC avec d'autres utilisateurs.

Si le consensus est difficile à trouver en se basant uniquement sur la discussion, envisagez de mener un sondage afin de clarifier les questions soulevées dans la discussion. Notez qu'un sondage ne peut pas engendrer le consensus, mais est utile pour bien le comprendre. De même, si vous pensez que les utilisateurs ignorent un consensus, un sondage ne peut pas forcer ces utilisateurs à accepter le consensus que vous proposez — bien qu'un sondage pourrait aider les utilisateurs à comprendre les différentes opinions et leurs motifs dans un conflit précis, il peut aussi dégénérer en une dispute portant sur la formulation du sondage ou sa représentativité. Voir aussi la page "Un sondage ne remplace pas une discussion" pour comprendre pourquoi la discussion est nécessaire et plus puissante qu'un sondage.

Résolution formelle

Dans certains cas, les étapes ci-dessus échoueront même si tous les participants impliqués essayent vraiment de parvenir à un accord. Vous pouvez essayer une ou plusieurs des étapes suivantes, selon la nature du conflit et les préférences des personnes concernées. Notez que ces dernières étapes de résolution de conflit seront plus faciles à appliquer si vous les suivez les toutes.

Médiation

Demandez à un utilisateur neutre et respecté d'effectuer une médiation du conflit. La médiation est un processus volontaire dans lequel une personne neutre aide à diriger la discussion vers un accord acceptable pour tous les participants. Lors d'une demande de médiation, soyez prêt à montrer que vous avez essayé de régler le conflit en suivant les étapes ci-dessus et que tous les participants du conflit sont d'accord pour cette médiation. La médiation ne peut pas avoir lieu si tous les participants ne sont pas disposés à y prendre part. Le médiateur va travailler pour permettre à tous les participants d'exprimer leurs points de vue, écouter les uns et les autres et obtenir un accord satisfaisant pour tout le monde. La médiation est un processus confidentiel et collaboratif de résolutions des conflits.

Arbitrage

En dernier recours, après avoir essayé toutes les autres étapes pour régler le conflit, vous pouvez soumettre le litige au Comité d'arbitrage. Contrairement à la médiation, dans lequel l'utilisateur tiers aide seulement les participants au conflit à parvenir à un accord, un Comité d'arbitrage va imposer une solution à laquelle tous les utilisateurs doivent obéir. Ces solutions peuvent entraîner des suppressions d'accès, des blocages d'utilisateurs ou peuvent obliger les utilisateurs à éviter la modification d'articles sur le sujet problématique. Une telle décision sera appliquée si nécessaire. Si cela ne marche pas, éteignez votre ordinateur et sortez boire une bière pour faire retomber la pression !

Voir aussi