Training modules/Dealing with online harassment/slides/communication-style/pl

Komunikacja: styl komunikowania

Odpowiednia komunikacja ze zgłaszającym przypadek nękania powinna być skupiona na dwóch obszarach: po pierwsze, na odpowiednim stylu komunikacji i po drugie, na odpowiednim udostępnieniu informacji i oczekiwań.

Jedną z najważniejszych rzeczy do brania pod uwagę w sytuacji gdy jesteś w kontakcie z osobą, która zgłasza, że jest nękana, jest to, że nękanie z założenia ma zastraszyć i zdenerwować. Tak więc prawdopodobnie będziesz miał do czynienia z osobą zlęknioną, zagniewaną, skrzywdzoną. Taka osoba może być zaniepokojona, czy nie otrzyma lekceważącej odpowiedzi. Niezależnie od meritum sprawy, możesz spędzić dużo czasu na zapewnianiu że rozmówca jest bardziej bezpieczny niż mógł się obawiać, podchodząc i do meritum, i do rozmówcy, z empatią.

Twoim celem w empatycznej komunikacji jest zasygnalizowanie zgłaszającemu, że rozumiesz, że jest to dla niego stresująca lub przerażająca sytuacja.

Zasygnalizowanie empatii może polegać na doborze słów lub sformułowań. Spróbuj użyć języka, który sugeruje Twoją troskę i uwagę, na przykład:

• "Rozumiem" albo "Czy mógłbyś mi wyjaśnić" – daj zgłaszającemu do zrozumienia, że nie tylko czytasz napisane przez niego słowa, ale też chcesz dobrze pojąć o co chodzi. Jeżeli zgłoszenie jest jasne i dokładne, okaż, że rozumiesz sytuację zgłaszającego. Jeżeli potrzebujesz dodatkowych odpowiedzi, sformułuj pytania tak, żeby było jasne, że chcesz się lepiej dowiedzieć, a nie że jesteś sceptyczny lub wątpisz w prawdziwość słów użytych w zgłoszeniu.
• "To musiało (cię przestraszyć/rozgniewać/skrzywdzić)" albo "Rozumiem, że jesteś (przestraszony/rozgniewany/skrzywdzony)" – w takich sytuacjach aktywne słuchanie to ważna umiejętność. Twoje komunikaty do zgłaszającego powinny sugerować, że rozumiesz, dlaczego zgłaszający uważał, że powinien się do ciebie zgłosić.

Unikaj słów i sformułowań, które sugerują sceptycyzm lub brak zainteresowania, na przykład:

• "Nie zgadzam się" – pamiętaj, że zgłaszający opisuje sytuację tak, jak ją sam ocenia. Negowanie i okazywanie braku zgody nie pomoże lepiej zrozumieć sytuacji, a może doprowadzić zgłaszającego do wniosku, że nie pomożesz.
• "Nic nie da się zrobić" – na pewno przydarzą się takie sytuacje, kiedy nie będzie można zareagować. Jednakże jest różnica między mówieniem "nic nie mogę zrobić" a dawaniem rad albo wskazywaniem alternatywnych rozwiązań. Nawet jeżeli sytuacja nie wymaga interwencji administratorskiej, możesz pomóc zgłaszającemu, sugerując inne miejsca, inne strategie komunikacyjne albo odesłania do organizacji wsparcia.
• "Osoba oskarżona o prześladowania ma dobrą reputację" - "Czasami nękający mają dobrą reputację w swoim projekcie, co może działać jako rodzaj tarczy społecznej. Nie wyrażaj opinii o osobie oskarżonej o molestowanie. Zamiast tego, skoncentruj się na zgłoszonych zachowaniach lub działaniach.