OTRS

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OTRS Wikimedia.svg

Système open-source de demandes par ticket

Pour les candidats potentiels

OTRS (sigle tiré de l’anglais Open-source Ticket Request System) est un logiciel de gestion de courriels utilisé pour traiter les requêtes, plaintes et commentaires du public adressés à la Wikimedia Foundation (WMF) depuis septembre 2004. Il est géré par des volontaires ayant acquis la confiance de la WMF pour pouvoir donner une réponse courtoise, utile et précise aux courriels envoyés. Ces derniers accèdent au système via l’adresse https://ticket.wikimedia.org/. De nouveaux volontaires sont toujours les bienvenus. Si vous êtes intéressé pour donner un coup de main, vous obtiendrez plus d’informations à ce sujet sur la page OTRS/Recrutement. Normalement, si vous êtes une contributrice ou un contributeur expérimenté et que vous vous sentez à l’aise pour répondre aux courriels écrits dans votre langue, pensez sérieusement à faire acte de candidature sur la page (English) application. Si vous désirez aider à établir une adresse courriel pour un projet ou une langue d’un wiki hébergé par la WMF et qui ne possède pas encore un système OTRS, veuillez contacter un administrateur OTRS afin de savoir les démarches à entreprendre pour établir un tel système.

Il existe également un canal IRC (#wikimedia-otrsconnecter), un wiki privé, ainsi que plusieurs listes de diffusion dédiées au système OTRS de la WMF.

Files

Les e-mails recus par le système OTRS sont triés dans des "files", basées sur l'adresse à laquelle ils ont été envoyés (et/ou l'objet du message). Les bénévoles OTRS (souvent désignés comme "agents OTRS") ont accès à une ou plusieurs files, en fonction de leur rôle au sein de la communauté Wikimédia.

On trouvera ci-dessous la liste des "files des communautés", dont chacune est destinée à un projet ou un langage donné. Les Wikimédiens qui désirent contribuer peuvent s'inscrire à n'importe laquelle de ces files. Il existe de nombreuses autres files sur le système mais leur accès est restreint (par exemple, l'accès à chapter queue est soumis à l'approbation d'un représentant du chapitre).

Des statistiques quotidiennes des files à fort trafic sont disponibles sur Toolforge.

Informations

Ces adresses sont celles qui sont généralement données sur les pages « Contactez-nous » présentes sur les différentes versions linguistiques de Wikipédia (voir, par exemple, la version en français). Les courriels envoyés à ces adresses concernent généralement des questions des lecteurs à propos de Wikipédia ou des sujets des articles. Puisque les volontaires OTRS sont des wikimédiennes et des wikimédiens recrutés en fonction de la langue qu’ils parlent et non en fonction du projet ou des projets auxquels elles et ils contribuent, les courriels sont classés en fonction de la langue dans laquelle ils sont écrits et non pas en fonction du projet auquel ils sont reliés.

  • info (pour toutes les autres langues)
  • info-als (Alemannisch)
  • info-ar (arabe)
  • info-bn (bengali)
  • info-ca (catalan)
  • info-cs (tchèque)
  • info-da (danois)
  • info-de (allemand)
  • info-el (grec)
  • info-en (anglais)
  • info-es (espagnol)
  • info-et (estonien)
  • info-fa (persan)
  • info-fi (finnois)
  • info-fr (français)
  • info-he (hébreu)
  • info-hr (croate)
  • info-hu (hongrois)
  • info-id (indonésien)
  • info-it (italien)
  • info-ja (japonais)
  • info-ko (coréen)
  • info-mk (macédonien)
  • info-nds (bas-allemand)
  • info-nl (néerlandais)
  • info-no (norvégien)
  • info-pl (polonais)
  • info-pt (portugais)
  • info-ro (roumain)
  • info-ru (russe)
  • info-scn (sicilien)
  • info-sk (slovaque)
  • info-sl (slovène)
  • info-sr (serbe)
  • info-sv (suédois)
  • info-tr (turc)
  • info-uk (ukrainien)
  • info-ur (ourdou)
  • info-vi (vietnamien)
  • info-zh (chinois)

Permissions

Il arrive parfois que des wikimédiens désirent utiliser des images présentes sur l’Internet mais dont la licence n’est pas claire. Dans ces situations, certains d’entre eux contactent le ou les auteur(s) de l’image afin de leur demander s’il est possible de placer cette dernière sous une licence compatible avec les projets de la WMF, notamment en envoyant un courriel au système OTRS. Plusieurs bénévoles s’occupent ainsi de la gestion de ces courriels, vérifiant du mieux possible, notamment, l’authenticité du détenteur des droits des images concernées, la validité et la compatibilité de la ou les licence(s) accordée(s) ainsi que la compréhension de ces licences par l’auteur de ces documents. Une fois ceci effectué, les courriels concernés sont archivés dans le système avec un numéro unique, permettant à n’importe qui possédant les droits appropriés de vérifier l’information.

  • permissions-ar (arabe)
  • permissions-de (allemand)
  • permissions-el (grec)
  • permissions-en (anglais)
  • permissions-commons (pour les médias hébergés sur Wikimedia Commons)
  • permissions-es (espagnol)
  • permissions-et (estonien)
  • permissions-fi (finnois)
  • permissions-fr (français)
  • permissions-hu (hongrois)
  • permissions-it (italien)
  • permissions-ja (japonais)
  • permissions-ko (coréen)
  • permissions-ml (malayalam)
  • permissions-nl (néerlandais)
  • permissions-no (norvégien)
  • permissions-pl (polonais)
  • permissions-pt (portugais)
  • permissions-ru (russe)
  • permissions-sk (slovaque)
  • permissions-sl (slovène)
  • permissions-sr (serbe)
  • permissions-tr (turc)
  • permissions-uk (ukrainien)
  • permissions-vi (vietnamien)
  • permissions-zh-hans (chinois simplifié)
  • permissions-zh-hant (chinois traditionnel)


Proposition d’images

Les projets hébergés par la WMF manquent souvent de bonnes images d’illustration, surtout concernant les biographies de personnes vivantes. Pour pallier à cela, les propositions d’images sont rattachées au système OTRS. Cela permet aux lecteurs et aux personnes concernées par un article, ou leur(s) agent(s), de soumettre facilement (par courriel) des images permettant d’aider à illustrer l’article qui leur est dédié.

L’équipe de volontaires qui répondent aux courriels envoyés à ces adresses gère ceux-ci de manière semblable à ceux concernant les permissions, en vérifiant que la personne proposant l’image est bien sure d’en fournir librement une licence valide, qu’elle établit clairement son intention de le faire sur une licence libre spécifique et qu’elle comprend bien ce qu’elle fait. Ils peuvent également aider à illustrer le ou les article(s) en question en téléversant ces images et en les ajoutant aux articles concernés. L’équipe OTRS néerlandaise dispose d’un projet spécifique sur leur liste info-nl pour ce genre de chose : Wikiportrait.

Projets frères

Commons-logo.svg Wikibooks-logo.svg Wikinews-logo.png Wikiquote-logo.png Wikidata-logo.svg Wikisource-logo.svg Wikispecies-logo.png Wiktionary-logo.svg Wikiversity-logo.svg Wikivoyage-Logo-v3-icon.svg

Bien que la liste de diffusion d’informations générales par courriel serve techniquement pour tous les projets, la majorité des courriels reçus concerne Wikipédia ou les projets Wikimédia dans leur ensemble. Nous ne recevons pas beaucoup de tickets concernant des projets hors de Wikipédia, mais des listes de diffusion pour les projets frères ont été créées pour leur accorder une attention spéciale afin qu’elles soient traitées par des personnes qui connaissent mieux ces projets spécifiques. Si vous avez une compétence particulière dans un des projets frères précédents, vous pouvez postuler pour vous inscrire sur la liste de diffusion en question.

Autres files d’attente

Il y a de nombreuses autres files d’attente utilisées dans notre mise en œuvre d’OTRS. Elles varient selon leur finalité mais partagent un but essentiel : faciliter les communications entre les utilisateurs des sites Wikimedia, les lecteurs, les clients et n’importe qui d’autre ayant quelque chose à dire ! Grâce au système OTRS de Wikimedia nous soutenons « Loves Monuments », un certain nombre de chapitres Wikimedia, plusieurs équipes locales de supervision et de nombreux autres projets liés à la Fondation.

Administrateurs OTRS

Si vous avez des questions concernant le système OTRS de la WMF, n’hésitez pas à contacter l’une des personnes de la liste ci-dessous. Vous pouvez également écrire un courriel à volunteers-otrs(at)wikimedia.org ou nous joindre sur le canal IRC #wikimedia-otrsconnecter de Freenode.

Si vous êtes en désaccord avec une action liée à un ticket OTRS et que vous désirez que ce dernier soit révisé par d’autres volontaires, visitez la page OTRS/Supervision ou contactez directement l’un des administrateurs ci-dessous.

Utilisateur Langues  Localisation Fuseau Horaire Courriers électroniques Pseudonyme(s) #IRC
Daniel en, is-3 Adelaide, Australia UTC+09:30 – Australian Central Standard Time dbryantsa(at)gmail.com DanielB
DCB de, en-2 Germany UTC+01:00 – Central European Time via EmailUser DCB_
Emufarmers en USA UTC−05:00 – Eastern Time (North America) via EmailUser Emufarmers
Keegan en Huntsville, Alabama, USA UTC−06:00 – Central Time (North America) via EmailUser Keegan
Krd de, en-3 Germany UTC+01:00 – Central European Time via EmailUser Krd
Mailer diablo en, zh Singapore UTC+08:00 – Singapore Standard Time via EmailUser mailer_diablo
Matthewrbowker en, es-3 Colorado, United States UTC−07:00 – Mountain Standard Time via EmailUser Matthew_
MF-Warburg de, en-3, fr-2, tet-1, es-1 Germany UTC+01:00 – Central European Time via EmailUser MF-W
Raymond de, en-3, nl-2 Cologne, Germany UTC+01:00 – Central European Time raimond.spekking(at)gmail.com Raymond_
Ruthven fr, it, en-4, es-4 France UTC+01:00 – Central European Time via EmailUser ruthven
Rjd0060 (Ryan) en USA UTC−05:00 – Eastern Time (North America) rjd0060.wiki(at)gmail.com RD, Rjd0060
Sphilbrick en USA UTC−05:00 – Eastern Time (North America) via EmailUser

Voir aussi